兵职将心系列part III：通过支持性沟通，赢得积极职场协作

培训

方式

v  讲解示范+工作情境视频分析+案例解读+小组研讨+工作情景模拟演练

模块一

工作沟通与人际协作的关键认知

v  沟通风格测评

v  有效工作沟通的重要性

~职场成功的85%依赖沟通与人际关系技能

~沟通问题是组织获得积极人际关系/高绩效的最大障碍

~沟通是在组织中提案、变革最大的KSF与CBI

~工作沟通视频案例：翠平与则成

~讨论：什么原因导致了失败的工作沟通

~问题1：多数人认为沟通中的问题源自他人而非自己

~有效人际沟通的两个主要个体障碍

ü防御，及其产生的四大原因

ü否认，及其产生的四大原因

~无效的沟通会导致的个体间人际问题

ü相互厌恶，冒犯，发生争执，冲突

ü对他人失去信心，拒绝倾听对方说话

~人们的关系水平往往决定了沟通的意义和结果

【工具：沟通模型与沟通冰山】

~构建能够增强信任和支持感的沟通的能力

ü缺乏信任是团队协作的最大障碍

ü信任度决定关系程度

ü缺少信任基础，再高超的沟通技巧也是苍白的

ü支持感常来源于同理心

v  一切良好的人际互动都建立在互信的基础上

~信任的关键属性1：脆弱

~问题2：多数人认为自己是十分有效的沟通者

~对信息有效性的理解和使用依赖于沟通双方的关系

ü认知信任（共同的背景、经验、认知能力能）

ü情感信任（对他人感情上的认同和投入度）

~可信性是影响力的核心

~思考：如何成为被信任度高的人？

ü诚信透明（Never lie）

ü持续的一性致（Do what you say）

ü主动提供价值信息（Volunteer information）

ü不遗漏重要细节（Don t omit important details）

ü不要掩饰真相（Don t mask truths）

ü承担责任不逃避（Take Responsibility）

~构建你的信任账户

~信任的建立，是从积极的人际关系开始的

ü情景案例1：养狗的烦恼

~信任的关键属性2：信任是需要持续推动的斜坡球

ü情景案例2：违停的承诺

~信任的关键属性3：信任建立的过程可以被极大加速

~思考：如何发展一个人的可信性？

ü开放的心态

【工具：约哈里之窗-信任的关键是彼此了解】

ü积极主动和直接的探索取向性

【工具：同理心模型】

ü行为目标清晰，能够让对方轻松理解和认同

ü合作性与风险承担

ü提供积极的情绪能量

v  小结

模块二

通过支持性沟通构建积极人际关系

v  构建积极人际关系是高效协调的核心基石

~视频案例：翠平与则成的转变

~讨论：双方为何发生了转变？

~沟通策略：情感认同+同频沟通

~问题3：多数人都在等对方主动

~什么是积极主动模式

【工具模型：刺激-回应】

~刺激-反应低级脑模式视频案例：荷妈的智慧（上）

~人际交往的出发点往往决定交往结果

ü人际交往的六种模式

v  支持性沟通

~支持性沟通测评

~支持性沟通会引发支持、理解和有帮助的感觉，突破不良人际的两个主要障碍：防御和否认

~刺激-回应高级脑模式视频案例：荷妈的智慧（中）

~积极人际关系是创造积极能量的关键

ü令人愉悦

ü鼓舞对方

ü提升对方

~积极情感产生的视频案例：荷妈的智慧（下）

~积极人际关系使对方产生积极情感

ü什么是积极的情感

ü积极的情感会产生共鸣、自省、做贡献的愿望

ü积极的情感促使人们更加投入的交流与合作

~积极的人际关系意味着与他人保持持续的高质量联系

ü联系与关系的不同之处

ü高质量联系是一种短暂而愉快的互动

ü高质量联系所产生的积极影响组成了长期关系

ü高质量联系的三个特征

ü高质量联系的四个属性

~挑战：消极环境/消极的人如何建立积极人际关系？

~讨论：我该与谁保持高质量联系？怎么做？

~练习：高质量的联系计划与模拟实操

~支持性沟通的八大原则

1、基于一致性的，而非不一致的

ü自我行为与自我察觉之间的不匹配

ü接收者感受到的与发出者传达的内容之间的不匹配

【案例：窗口服务的感受】

（以接收者感受为准：发出者的情感需要被感知）

2、描述性的，而非评价行的

ü描述性沟通三步骤

3、以问题为导向，而非以人为导向

ü聚焦行为和事件本身，而不是人不行

ü关注问题和问题解决胜于关注人的特质

4、对个体是有效的，而非无效的

ü让对方感到自己被承认、理解接受和尊重

ü有效：平等、灵活、双向、达成一致意见

ü无效：优越取向、强硬、漠不关心、不通情理

5、具体（有用）的，而非笼统（无用）的

ü有用：可辨认的问题、可改变的行为

ü无用：极端/非此即彼二选一导致防御/否认

6、有联系的，而非无联系的

ü无联系性沟通的三种表现形式

7、负责任的，而非事不关己

ü信任关系的建立很大程度上取决于负责任的沟通

ü事不关己：将自己的陈述归因于非我

8、要求倾听与交互，而非单向信息传递

ü任何谈话中，说得越多，得到的越少

ü阻碍倾听的三大障碍

ü支持性倾听者的四种反应能力类型

~支持性沟通工作情景模拟练习

v  小结

模块三

吸引他人积极参与工作并赢得团队协作

v  吸引他人积极参与

~职业生涯中的依赖、独立、互赖过程

~为什么要吸引他人积极参与你的工作

~案例：杜拉拉的新任务

~思考与讨论：

你的哪些工作需要他人支持配合才能高质量完成？

v  赢得团队成员的支持与协作

~讨论：我需要的工作支持与协作

1、什么情况下需要他人支持与协作？

2、哪些工作需要得到支持与协作？

3、谁适合提供完成这些工作所需要的支持与协作？

~成功吸引他人积极参与并赢得支持与协作的十个原则

1、了解运营流程中各部门与岗位的价值

ü工作情境案例：一个新员工担当的复杂工作

2、了解组织3P层级中常见的利益冲突

ü岗位与岗位

ü岗位与部门

ü部门与部门

ü部门与公司

ü公司内部与外部

ü雇员与雇员

3、清楚表达你的双赢价值主张与期望

ü价值主张必须是双赢的

ü想要的结果、需要完成什么以及为什么是重要的

4、让对方理解并认同你的双赢价值主张与目标

5、明确限制条件

ü范围、期限、必须的流程、资源限制等

6、明确的判断对方可能的主动水平

ü团队成员间工作支持与协作的五种水平

7、让对方能够充分参与讨论并形成最终共识

8、主动了解难处，充分提供支持

9、平衡的责权利并承担责任结果

10、避免问题与矛盾上缴

v  在组织中逐步培养和建构高绩效协作网络

~统合工作流、信息流、责权利构形成人际协作流

~扩大社交范围，在组织中构建全流程人脉圈

~扮演任务促进、关系建立与职能链接的三重角色

~突破职能导向局限，建立流程导向视角

~突破单一职能，在组织中构建广泛的非正式人际网络

~在组织中形成高绩效工作协作人际网络

ü共同的目标与结果分享

ü成员高度互信并能够协调/共享角色、淡化职称

ü各环节工作高品质交付

ü清楚的核心能力，有效参与协作

ü形成内部容错与补漏机制

ü创新性与绩效持续改进

v  小结

模块四

课程复盘与实践作业

v  课程纲要回顾

v  实践作业

v  提问与答疑解析