课程背景：
随着竞争的加剧和消费者意识的提高，近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现，尽管有了一套完善的服务标准，员工在执行时却流于形式，未能真正做到内化于心，外化于行，热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务，继续加大员工思想和行为的转型，提高服务的主动性，提升服务的亲和力，微笑服务显得尤为重要。
课程收益：
● 树立优质服务意识，积极推广微笑服务
● 掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务
● 调整服务心态，提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润
● 实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲
第一讲：为什么要微笑服务？
一、服务的四种形式
1. 冷漠型
2. 工厂型
3. 老乡型
4. 满意型
二、微笑服务的价值
视频：央视公益视频-微笑的力量
讨论：微笑服务的价值所在？
案例：微笑管理案例：美国企业家吉姆•丹尼尔
1. 提升个人魅力，建立服务亲和力
案例：一直微笑的空乘，气质塑造的源泉
2. 拉近客户距离，建立客户信任
3. 提升营销吸引力
4. 减少投诉抱怨发生
5. 促进团队和谐，快乐合作
第二讲：培养积极心态，微笑迎接客户
案例：从过桥实验看心态对能力的影响
扩展：从心态与能力，看职业人的四个维度
讨论：微笑如此重要，为什么我们笑不出来？
一、谁偷走了您的微笑？
1. 家庭的琐事
2. 繁忙的工作
3. 业绩的压力
4. 客户、同事、领导的影响
讨论：寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里？
二、扩大你的甜蜜T区
1. 什么是甜蜜T区？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2. 如何扩大甜蜜T区？
三、解决人生问题的三个方面
1. 个人可直接控制（与本身行为有关）——解决之道：改变习惯
2. 个人可间接控制（与他人行为有关）——解决之道：发挥影响力
3. 无法控制（已成为过去或客观环境使然）——解决之道：泰然处之
四、宽容的待人态度
案例：苏东坡和佛印的故事对后人的启示
中国人的智慧，你真的理解了么？
1. 静坐当思自己过，闲谈莫论他人非
2. 敬君子方显有德，怕小人不是无能
3. 能吃苦方为有志之士，肯吃亏不是痴人
4. 退一步天高地阔，让三分心平气和
总结：严以律己，宽以待人
五、感恩的生活态度
案例：驴子与佛像的故事
1. 对企业感恩：提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…
2. 对客户感恩：信任选择，工资来源
3. 对领导感恩：传授技能、认真指点、明确方向、承担风险
4. 对同事感恩：无私协助、鼎力支持
5. 对父母感恩：太阳光大，父母恩大
互动：感恩分享：你的感恩故事
互动：在公司里，你还要感谢谁？
第三讲：微笑服务的标准
一、微笑服务的标准
1. 三米六齿法
2. 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到
3. 微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合
二、微笑服务的关键点
1. 要有微笑先有情感
2. 尊重每一个客户，一视同仁的服务态度
1）亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名
3. 调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来
4. 乐于助人：人有三急，多做不吃亏
5. 贴心的小事
三、微笑服务的方法
1. 微笑口型法
2. 美好回忆法
3. 对镜微笑法
4. 情景熏陶法
5. 心理暗示法
第四讲：微笑服务的管理
一、管理人员如何推广微笑服务？
讨论：在网点推广微笑服务的方法
1. 在网点洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容
2. 佩戴可爱的微笑标记，营造微笑环境
3. 定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等
4. 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境
5. 网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”
6. 制定微笑服务宣言，每日早会进行宣读
7. 重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑
8. 定期评选微笑服务明星，并颁发奖章/奖牌
二、推行微笑管理，让员工轻松工作
1. 走动式管理
2. 现场手语管理
3. 看板管理
总结分享、制定改进计划
钱俊老师 银行服务营销专家
8年银行培训与网点辅导经验
30多家银行合作经历
200多个网点辅导经验
400多场培训实战
单一客户重复返聘率达30次
工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。
主讲课程：
分岗位类：《大堂经理”超级明星“特训》、《柜员服务营销能力提升培训》
《赢在大堂——智能化背景下的大堂经理服务营销能力提升》
《职业续航——智能化背景下柜员服务营销能力提升》
服务类：《打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析》、《微笑服务，创造价值》、《银行网点标准化服务》、《新形象，星服务——优质服务礼仪》、《商务礼仪》、《客户心理分析与有效沟通》、《投诉预警与处理技巧》
营销类：《厅堂营销案例式学习》、《银行服务营销一体化》、《存量客户激活技巧》
授课风格：
课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。
部分培训辅导项目：
● 驻马店农信社标杆网点打造项目
担任项目经理，对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导，共33天33晚。
● 衢州农信大平台柜员序列轮训
担任主讲老师，对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训，共18期。
● 工商银行江苏分行2015年网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课，共5期。
● 中原银行驻马店分行网点服务营销一体化岗位轮训
担任主讲老师，对整个驻马店分行的网点负责人、大堂经理、理财经理进行轮训，共3期。
● 云南省银协优质文明服务与大堂管理培训
与云南省昭通、红河、玉溪、普洱等地的银行业银行合作，对当地多家银行会员单位进行优质文明服务与大堂管理的培训，共4期。
● 南阳邮政柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行苏州分行/建设银行苏州分行网点服务营销提升培训项目
担任项目经理，负责整个项目全面的推进与执行，根据调研反馈情况为员工定制系列的服务标准、营销流程，服务流程等培训和辅导内容，让网点渐趋规范标准化。项目结束后网点业绩提升从了6倍以上，得到了分行高管的高度认可，由此钱老师被推荐到苏州地区100多个支行网点服务营销项目的负责人兼主讲老师,后又被转推荐到了建设银行做网点服务营销项目与苏州公积金营业厅服务提升项目。建设银行首期试行5个网点。项目结束之后，试行网点从精神面貌到营业环境到团队配合到营销业绩等方面都有了显著提升，获得分行95分的好成绩，从而又延伸了7个网点的辅导项目。
● 农业银行安徽省分行/芜湖分行/蚌埠分行大堂经理培训项目
担任项目总监，主要负责200多名大堂经理的岗位职责、服务流程及技巧、投诉预警处理技巧等方面的技能培训，其中《大堂经理”超级明星“特训》、《网点服务品质提升培训》、《投诉预警与处理技巧》课程多次被轮训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍负责芜湖分行与蚌埠分行的大堂经理培训项目。
● 农业银行内蒙古自治区分行全区内训讲师培养项目
担任项目总监，主要负责农行内蒙古自治区分行全区200多名内训师的培养，钱老师把自己多年来总结并主讲的银行网点实战课程：服务标准、营销流程、大堂经理、投诉处理等各个岗位标准化的课程，从课程开发到现场讲授的每个细节都手把手传授给200多名学员，并且现场演练通关，让学员真正学完就能用就能讲。钱老师的用心与实战让学员无不敬佩与喜欢，同时连续返聘3期。
● 苏州公积金营业厅/农村商业银行上海分行松江支行网点服务提升辅导项目
因涉及公积金自身工作人员、银行工作人员、担保工作人员，钱老师根据不同岗位的服务特点针对性的制定了各个岗位的流程与技能辅导方案并推行到每个岗位，使得苏州公积金系统在整个苏州市政府的窗口行业服务年度排名第一。良好的项目成果让钱老师更有信心，接着又与新区分中心、吴江分中心等营业厅进行了二次合作。而农村商业银行续签了3期的培训课程，5个网点的合作。
● 宁波电力系统内部培训师培训项目
该项目的学员对象既有基层网点的服务人员、电力技术工人，高管，面对多层级的学员对象，老师根据不同层级人员的工作特点，结合实际，制定了多层次的培训师培训方案，培养了一批内部培训师的快速成长，使培训成果落地。老师以自己的实力取得了学员以及宁波电力培训主任的认可，培训结束后成功续签了3期的培训课程，同时还被转介绍到温州电力做培训项目。
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