课程背景：
当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否入住的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。
本课程采用大量酒店现场拍摄照片和实发案例讲述服务营销为酒店带来的巨大利润。通过学习先进酒店案例，引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，帮助学员认知酒店以最为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，提升酒店经营收益。
课程特色：
▲实战性：本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题，参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失，让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。
▲实用性：课程采用大量的酒店场景实拍照片，实发案例和视频进行讲授。从服务营销的多个维度分析酒店盈利点，具有精准的针对性和实用性。
▲落地性：通过分析和学习同行标杆的先进做法，讨论分析有效的改进实施方法，课后即可落地实施，提升酒店服务品质赢得经营利润增长。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：主管级（含）以上人员
课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲
第一讲：市场竞争需要我们重新认识服务
一、认识服务的客观价值
案例导入：你觉得贵吗？
1. 服务是可以带来高额利润的
2. 服务价值和影响力日趋显著
3. 服务力是服务经济时代核心竞争力
案例分析 : 行业标杆共同特点
案例分析 : 500强企业的战略转移
二、服务力是酒店的核心竞争力
1. 服务力的概念定义
2. 服务力在酒店经营中的表现
3. 服务力是酒店的核心竞争力
案例分析：酒店经营现状
第二讲：服务营销是酒店重要的盈利模式
一、认识服务营销对酒店的影响
1. 服务营销的概念定义
2. 服务营销为酒店带来巨大利润
3. 服务营销与酒店管理重心的转移
4. 酒店产品特性与服务营销启示
5. 启动服务营销背后的隐形销售链
数据分享：服务营销带来的高收益
案例分析：隐形销售链带来的客源
二、服务营销须围绕客户需求进行
1. 客户真正购买的是什么
2. 客户消费的“三中心”
1）以“自我认知”为中心
2）以“消费感觉”为中心
3）以“体验价值”为中心
3. 客户住酒店的关注点在哪里
4. 客户消费特点带给酒店的启示
1）以“认知”为中心带来的启示
2）以“感觉”为中心带来的启示
3）以“价值”为中心带来的启示
5. 酒店经营模式必须围绕客户进行
案例分析：你购买的是什么？
图片分享：会有人买吗？
第三讲：服务营销在酒店接待中的具体表现
一、关注服务营销——感官体验
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的经营本质是什么
3. 服务营销必须做好客户感官体验
4. 五种感官体验营造客户消费感觉
1）从视觉体验角度如何做
2）从听觉体验角度如何做
3）从嗅觉体验角度如何做
4）从味觉体验角度如何做
5）从触觉体验角度如何做
5. 酒店在感官体验方面存在的问题
照片分享：酒店场景实拍照片
二、关注服务营销——服务品质
1. 酒店服务品质的具体分解
2. 酒店服务三个层级表现与呈现效果
1）责任层级表现
2）关爱层级表现
3）专业层级表现
3. 酒店在服务三层级中存在的问题
4. 解决酒店服务层级问题的方法借鉴
5. 这些细节实际上影响了酒店的服务品质
1）过度服务
2）认知不对等
3）让客人尴尬
照片分享：酒店场景实拍照片
视频分享：上了央视的负面新闻
案例分享：先进酒店做法
案例分享：尴尬的一次入住体验
三、关注服务营销——增值服务
1. 规范化服务已不具备市场竞争力
2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域
3. 增值服务在酒店服务中的表现
4. 增值服务为酒店带来利润空间
图片分享：酒店增值服务
案例分享：增值服务带来的利润
四、关注服务营销——员工表现
1. 员工是服务营销最重要的交付者
2. 员工服务表现影响客人消费体验
3. 员工是酒店利润的直接创造者
4. 雇用员工大脑而不仅仅是双手
5. 改善员工工作表现创造利润空间
案例分享：一句话让酒店损失20万
案例分享：一句话让酒店增加一桌餐
案例分享：一声问候让酒店盈利近万元
案例分享：一个举动让客户泪流满面
数据分析：雇用双手一年可能损失70万
五、关注服务营销——内部营销
1. 认知酒店服务利润链的运行
2. 营造酒店关爱文化与氛围
3. 员工需要足够的服务知识储备
4. 制定科学完善的激励体系
5. 管理者以身作则做好内部营销s
情景分析：如何行动？
数据分享：酒店员工满意度调查反馈
游戏互动：听我说？看我做？
张云老师 高级客户服务管理专家
10多年凯悦/喜来登服务管理经验
5年电力行业服务培训经验
国家高级服务接待资格证书
陕西省旅游协会职业技能鉴定所 讲师/考评员
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理
曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理
擅长领域：服务品质管理提升、客户投诉管理、职业心态与素养、职场商务礼仪等。
长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。
实战经验：
■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。
■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。
→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。
→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。
■5年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”
部分成功案例：
▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。
▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。
▲为国家电网进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘6期。
▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。
▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。
▲在与西部机场集团进行《窗口人员极致服务品质提升》培训沟通中，朱副总称其已听过机构推荐的老师讲了多期的有关服务品质课程，跟张老师讲的确实不在一个高度上。培训部主任也称讲述的内容很接地气。
主讲课程：
《窗口人员极致服务技能提升》
《酒店服务品质管理与提升》
《酒店必备职业心态与技能》
《酒店升级销售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服务营销》
《电力人员极致服务技能提升》
《职业心态与素养》
《职场魅力礼仪先行》
授课风格：
▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。
▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；
▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。
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