课程背景：
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在酒店竞争和发展中的重要作用，成为酒店的核心竞争力。优质服务可以令产品增值，提升客人消费体验，为酒店带来巨大利润。服务可以提升酒店的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多酒店虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。
本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、服务技能、服务形象、服务意识和礼仪常识等多个角度讲述服务品质提升管理，让学员认知服务知识，掌握服务技能，改进自身服务表现，从而提升企业的服务品质和社会形象，赢得客人信赖，赢得市场竞争。
课程特色：
● 系统性：老师自身接受过美国知名品牌集团商学院系统严格的服务知识、服务技能和礼仪常识培训，对服务知识的讲述更为系统化和专业化。
● 实战性：老师自身从一线服务人员做起至管理层，后从事企业培训经理工作多年，属于“讲我所学，教我所用”，注重所授技能对一线服务人员的实际操作性。
● 实用性：课程讲授避开高深的理论灌输，更侧重服务人员与客人之间互动所需的细节表现和语言表达及处理问题的技巧。“接地气”是多数学员对本课程的评价。
● 落地性：多种服务细节表现和技巧及流程教给学员，课后即可落地实施。
课程时间：2天 6小时/天
课程对象：酒店全体人员
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲
第一讲：做好服务必须知道的服务知识
一、认识服务的客观价值
案例导入：你还觉得贵吗？
1. 服务可以为酒店带来高额利润
2. 服务力——服务经济时代企业的核心竞争力
3. 服务科学备受市场关注
4. 服务行业的四大组成部分
二、认识我们的服务产品
视频导入：两种不同的服务表现
小组讨论：你需要哪种服务？
1. 服务的层级功能与呈现效果
1）服务的责任层级
2）服务的关爱层级
3）服务的专业层级
2. 服务是责任关爱和专业的综合表现
3. 服务的概念定义
4. 服务产品的特性和特点
1）服务产品的特性
2）服务产品的特点
5. 服务的特性特点对我们的启示
案例分享：关爱与专业的不同表现
三、认识我们服务的客人
1. 客人真正购买的是服务
2. 服务要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三个中心”
2）客人需求“三中心”给我们的启发
3. 如何满足客人的消费心理需求
1）五种感官体验营造客人消费感觉
2）针对五种感官体验我们现存的问题
案例分析：一盘红烧带鱼
图片分享：工作场景实拍
四、认识工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意识
2）认识服务隐形销售链
3）认识服务利润链
4）认识新老客人与成本关系
视频分享：上了央视的新闻
案例分享：为雇主盈利
五、认识我们应该具备的服务意识
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识决定服务效果
3. 服务意识的具体表现方式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）礼仪规范
4）住客安全
5）雇主盈利
案例分析：一句话损失十多万
视频分析：他为什么袖手旁观
第二讲：塑造良好的职业形象
电影片段：不同的待遇
图片分享互动：给他做职业定位
一、职业形象是我们的第一张名片
1. 客户会根据形象为我们做职业定位
1）30秒原理介绍
2）30秒决定客户对我们的印象
3）第一印象对我们的重要性
2. 良好的职业形象令人产生信任
1）美有不同的表现形式
2）美的前提是和谐
3）职业美令人产生信任
3. 职业美的基本规范
1）仪容仪表
2）仪态行为
3）精神状态
图片展示：职业风范
讨论感悟：你愿意与谁合作？
二、职业美的具体表现方式
1. 仪容仪表规范
1）发部标准
2）面部标准
3）手部标准
4）脚部标准
5）配饰标准
图片展示：仪容仪表风范
现场互动：自我检查
2. 仪态行为规范
1）站姿标准
2）坐姿标准
3）行姿标准
4）蹲姿标准
6）递姿标准
7）手势标准
图片展示：仪态风范
示范演练：仪态细节标准
3. 精神状态要求
1）服务人员应具备的精气神
2）精气神在服务中管理的作用
图片分享：精气神
现场感受：精气神
三、服务人员的着装规范
1. 员工工装穿着规范
2. 管理层西装穿着规范
3. 管理层正装穿着规范
4. 职场着装禁忌
图片分享：着装细节规范
现场互动：检查纠偏
四、服务人员行为禁忌
1. 语言禁忌
2. 行为禁忌
五、仪态行为现场训练
第三讲：酒店服务员最重要的功力——语言沟通
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力
2. 避免不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专业的方式问候客人
5. 常用问候用语
图片分享：得体与不得体的微笑
游戏互动：你的感受如何？
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言/有声语言/文字语言
2. 肢体语言让我们与客人产生了误解
3. 肢体语言的服务禁忌
4. 让客人产生歧义的三大因素
1）语音
2）语调
3）语速
5. 盛情的措词体现服务的热情和专业
6. 积极倾听让客人感受被重视
7. 如何表现积极倾听
8. 避免不良的倾听习惯
游戏互动：做检查
视频分享：与客服的交谈
小组讨论：误解是如何产生的？
三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求
1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 回答客人问题避免使用词汇
4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前
5. 预计需求四步骤
1）目前情况如何
2）与谁有关系
3）不行动会怎样
4）如何行动
图片分析：客人的潜在需求
四、营造客人良好记忆点——积极解决问题
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
五、服务中常用服务技巧
1. 无法满足尝试满意
2. 客人永远是对的
3. 态度很重要
案例分析：延迟退房
第四讲：有效处理客人投诉
一、客人为什么会产生投诉？
1. 物质需求/环境需求/情感需求
2. 顾客的期望值与容忍区
3. 哪些投诉是可以避免的
案例分析：客人投诉情景
讨论互动：哪些投诉可以避免
二、投诉与利润的关系
1. 客人是如何失去的？
2. 数据显示投诉对我们生意的影响
3. 开发新客人与维护老客人的成本对比
数据分享：投诉与利润
三、认识投诉的本质是什么？
1. 情感的爆发
2. 需要解决的问题
四、认识投诉的表达方式
1. 投诉表达的三种类型
1）理智型
2）火爆型
3）失望型
4）质量监督型
2. 处理投诉常见的误区
案例分析：投诉是如何升级的？
五、处理客人投诉的三原则
1. 不与客人争执
2. 站在双方离场考虑
3. 不要让客人失望离开
六、处理客人投诉的七步骤
讲师示范：投诉场景处理
现场互动：学员投诉情景处理
七、处理投诉常用技巧
1. 避免使用激怒性言词激怒客人
2. 善用平息性语句安抚情绪
3. 善用资源化解投诉
案例分析：砸向经理的花盆
八、投诉场景模拟演练s
张云老师 高级客户服务管理专家
10多年凯悦/喜来登服务管理经验
5年电力行业服务培训经验
国家高级服务接待资格证书
陕西省旅游协会职业技能鉴定所 讲师/考评员
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理
曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理
擅长领域：服务品质管理提升、客户投诉管理、职业心态与素养、职场商务礼仪等。
长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。
实战经验：
■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。
■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。
→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。
→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。
■5年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”
部分成功案例：
▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。
▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。
▲为国家电网进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘6期。
▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。
▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。
▲在与西部机场集团进行《窗口人员极致服务品质提升》培训沟通中，朱副总称其已听过机构推荐的老师讲了多期的有关服务品质课程，跟张老师讲的确实不在一个高度上。培训部主任也称讲述的内容很接地气。
主讲课程：
《窗口人员极致服务技能提升》
《酒店服务品质管理与提升》
《酒店必备职业心态与技能》
《酒店升级销售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服务营销》
《电力人员极致服务技能提升》
《职业心态与素养》
《职场魅力礼仪先行》
授课风格：
▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。
▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；
▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。
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