课程背景：
现今酒店市场竞争中，单纯的功能性服务已不被客人认可，增值服务营造的良好客户体验成为酒店核心竞争区域；酒店多数员工因其年龄、阅历、学历、经历背景等因素影响其自身自信度不足，不愿积极与客人互动，造成酒店服务冰冷被动。
酒店未能给予员工及时的心态调整培训和足够的服务知识培训，造成员工服务消极和遇到突发事件茫然不知所措的现象；投诉是酒店最常见到的突发问题，处理不好甚至会演变成危机，严重影响酒店的口碑和经营收入。所以员工需要掌握相应的投诉知识才能正确有效处理好客人投诉，重建客人信心，挽回酒店声誉。
本课程针对以上问题，从建立酒店员工积极职业心态入手，通过大量工作案例分析，培养员工职业信心，也通过讲述酒店服务和投诉处理知识，帮助员工掌握相关服务技能。
课程特色：
● 实战性：老师本身在国际知名高星级酒店做过多年一线服务人员、大堂副理、人力资源管理工作。成功有效处理过各类投诉，经验丰富有实效，也对员工的心态问题有所研究，做过员工的心态调整工作。
● 实用性：课程采用大量酒店实发案例，让学员直观感受酒店成长经历和处理问题的技能技巧，实用性强。
● 落地性：多种处理问题的方式和操作技能技巧交给学员，课后即可采用。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：酒店中层 和 基层人员
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练
课程配置：四个课题（每课题3小时 共计12小时）
心态调整类：改善学员工作心态，提升工作积极性，降低流动率。
服务知识类：认知服务接待分为优质品和残次品，服务细节构成产品质量，强化员工责任意识，从主观上愿意提升自身服务表现。
服务技能类：服务人员每天大量时间在与客人交流，服务沟通成为必备工作技能。微笑、问候、交谈、倾听、回答问题、预计需求、解决问题是本课程主要内容。
投诉处理类：帮助学员认识投诉的本质、处理投诉的原则、处理步骤、惊喜补救等方法技
巧，便于学员积极有效处理投诉，挽留客户。
课程大纲
第一讲：成为受人欢迎的酒店人
一、职业生涯发展需要他人的提携
案例导入：他为什么没有成功？
1. 成功=自己的努力 + 他人帮助
2. 成为受人欢迎的职业人
3. 人品 态度 技能是酒店成长之宝
二、成为受人欢迎的酒店人
1. 培养积极的职业心态
案例分享：积极心态改变人生
2. 借助平台用心做事
案例分析：认真做事VS用心做事
3. 老板心态合作共赢
游戏互动：合作共赢
4. 适应环境接受合理化
案例分析：理想化与合理化
5. 抱怨不如改善
案例分析：从基层到大区总裁
6. 别让情绪阻碍你的发展
案例分享：痛彻心扉的职场教训之二
案例分析：老师经历感悟
三、重新认识酒店
1. 我们能从酒店得到什么？
2. 酒店：一所没有围墙的大学
3. 酒店需要什么样的人？
案例分享：见证身边人的成长
四、改变心态成为受人欢迎的酒店人
1. 改变不良的思考力 建立“正思维”
2. 改变不良的注意力 建立“正见”
3. 改变不良的表达力建立“正语”
4. 改变不良的行动力建立“正精进”
5. 改变不良的信念建立“正念”
图片感悟：矛盾的共同体
五、祝我们在职业生涯成功
典故分享：天堂和地域
第二讲：做好服务必须知道的服务知识
一、服务是责任与关爱专业的综合表现
视频导入：两种不同的服务表现
小组讨论：你需要哪种服务？
二、认识我们的服务产品
1. 认识服务产品及其特性
1）服务的功能性——做好流程服务
2）服务的精神性——做好关爱服务
2. 认识服务表现的特点
1）无形性
2）即时性
3）贮藏性
4）不稳定性
3. 服务分为优质品与残次品
案例分析：如何参与市场竞争？
三、认识我们的客户
1. 客户需求的“三个中心”
1）认知
2）感觉
3）价值
2. 服务要抓住客户心理的需求
3. 如何满足客户的心理需求
案例分析：一盘红烧带鱼
情景感悟：生活中选择
四、良好服务意识是做好服务的前提
图片分享：工作表现实拍
案例分析：缝裤边
五、专业化员工应具备的六大服务意识
1. 形象/言谈/举止/礼仪/效率/技巧
案例分析：一根音频线带来的损失
第三讲：服务沟通——酒店人最重要的服务技能
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力
2. 避免不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专业的方式问候客户
5. 常用问候用语
图片分享：得体与不得体的微笑
游戏互动：你的感受如何？
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言/有声语言/文字语言
2. 肢体语言让我们与客户产生了误解
3. 肢体语言的服务禁忌
4. 让客户产生歧义的三大因素
1）语音
2）语调
3）语速
5. 盛情的措词体现服务的热情和专业
6. 积极倾听让客户感受被重视
7. 如何表现积极倾听
8. 避免不良的倾听习惯
游戏互动：做检查
视频分享：与客服的交谈
小组讨论：误解是如何产生的？
三、提升客户满意度——正确回答问题与预计需求
1. 准备客户常问问题
2. 以专业的方式回答客户问题
3. 回答客户问题避免使用词汇
4. 预计需求将服务做在客户张嘴之前
5. 预计需求四步骤
1）目前情况如何
2）与谁有关系
3）不行动会怎样
4）如何行动
图片分析：客户的潜在需求
四、营造客户良好记忆点——积极解决问题
1. 客户需要一站式服务
2. 积极负责为客户解决问题
3. 客户往往更在乎我们的态度而非结果
案例分享：一句话让客户讲企业投诉到媒体
五、服务中常见问题处理
1. 无法满足客户的需求
2. 客户无理抱怨
3. 常见突发问题处理
案例分析：突如其来的问题
第四讲：正确有效处理客人投诉
一、客户为什么会产生投诉？
1. 物质需求/环境需求/情感需求
2. 顾客的期望值与容忍区
3. 哪些投诉是可以避免的
案例分析：客户投诉情景
讨论互动：哪些投诉可以避免
二、投诉与利润的关系
1. 客户是如何失去的？
2. 数据显示投诉对我们生意的影响
3. 开发新客户与维护老客户的成本对比
数据分享：投诉与利润
三、认识投诉的本质是什么？
1. 情感的爆发
2. 需要解决的问题
四、认识投诉的表达方式
1. 投诉表达的三种类型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 处理投诉常见的误区
案例分析：投诉是如何升级的？
五、处理客户投诉的三原则
1. 不与客户争执
2. 站在双方离场考虑
3. 尝试满意客户
六、处理客户投诉的七步骤
讲师示范：投诉场景处理
现场互动：学员投诉情景处理
七、处理投诉的禁忌
1. 语言禁忌
2. 行为禁忌
案例分析：砸向经理的花盆
情景演练：投诉场景处理
张云老师 高级客户服务管理专家
10多年凯悦/喜来登服务管理经验
5年电力行业服务培训经验
国家高级服务接待资格证书
陕西省旅游协会职业技能鉴定所 讲师/考评员
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理
曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理
擅长领域：服务品质管理提升、客户投诉管理、职业心态与素养、职场商务礼仪等。
长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。
实战经验：
■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。
■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。
→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。
→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。
■5年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”
部分成功案例：
▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。
▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。
▲为国家电网进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘6期。
▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。
▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。
▲在与西部机场集团进行《窗口人员极致服务品质提升》培训沟通中，朱副总称其已听过机构推荐的老师讲了多期的有关服务品质课程，跟张老师讲的确实不在一个高度上。培训部主任也称讲述的内容很接地气。
主讲课程：
《窗口人员极致服务技能提升》
《酒店服务品质管理与提升》
《酒店必备职业心态与技能》
《酒店升级销售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服务营销》
《电力人员极致服务技能提升》
《职业心态与素养》
《职场魅力礼仪先行》
授课风格：
▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。
▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；
▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。
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