课程背景：
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
课程收益：
● 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力
● 掌握优质服务的核心与要求
● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则
● 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作
● 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、客户经理
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
导引：未来银行的发展与变化
视频：智能化银行
1. 银行与支付宝、京东、百度合作的思考
2. 未来银行的核心竞争力
3. 未来银行人的核心能力
4. 银行服务质量的重要性
第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务
1. 服务的意义及内涵
1）服务创造价值
a服务行业的创新与发展
案例分析
b消费者对服务的期望越来越高
现场讨论
c银行业的服务处于什么水平
视频分享
二、服务质量的提升
1. 各行业的竞争核心：服务质量
2. 服务质量的影响因素
案例分析
1）服务产品与人员
2）服务技能与流程
3. 服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力
2）服务案例分享
行业内外服务案例分析
第二讲：核心1——营业厅优质服务
一、服务源之大堂经理
1. 大堂经理角色定位
1）网点服务第一人
2）现场管理关键人
3）营销推广核心人
2. 大堂经理岗位工作梳理
营业厅巡查，班前准备
1）晨会配合
2）客户迎接
3）引导分流
4）协助办理业务
5）维持服务秩序
6）收集客户意见及建议
7）产品营销推广
8）班后检查整理
3. 大堂经理必备能力
1）现场管理能力
a营业厅现场管理
b网店晨会管理
c现场服务礼仪管理
2）服务营销能力
a职业形象塑造
b营业厅接待礼仪
c服务流程及规范
d销售技巧
3）投诉抱怨处理能力
a客户投诉抱怨原因
b客户投诉抱怨心理分析
c客户投诉抱怨处理流程
案例解析
二、服务源之柜面人员
1. 营业厅柜面服务流程
现场模拟演练、角色扮演
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
2. 柜面服务温馨招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
3. 柜面顾问式营销
1）望：关系拉近
2）闻：仔细聆听
3）问：询问需求
4）说：提供方案
第三讲：核心2——投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）
1. 有效投诉抱怨
1）服务态度差
案例分析
2）工作效率低
案例分析
3）没达到期望值
2. 无效投诉抱怨
1）不清楚流程
2）无理取闹
案例分析
二、客户投诉抱怨心理分析
1. 求尊重心理
案例分析
应对：道歉+喝茶
2. 求补偿心理
案例分析
应对：小礼品
3. 敌视心理
案例分析
应对：认同+赞美
4. 求发泄心理
案例分析
应对：倾听
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情
1. 接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3. 合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4. 分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5. 给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低
4）及时征询客户意见
第四讲：应用—案例与训练
一、案例分析
小组讨论
现场模拟
二、情景模拟
1. 及时抽题
现场演练
第五讲：反思—服务再提升思考
一、服务差异分析
1. 服务自评价
1）优势与不足
2. 服务关键提升点
3. 投诉抱怨案例分享
二、服务提升促进
1. 服务提升方法讨论
头脑风暴
2. 监督机制与规则
李桂仙老师 银行服务营销培训师
银行服务营销培训师
CAEP职业培训经理人
10年银行培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。
实战案例：
● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。
● 曾为内蒙古/云南多家某农商行讲授《营销型网点建设》，现场效果及营销固化效果突出。
● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。
● 曾为中国银行昆明分行、中国银行重庆分行、农业银行广西分行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训，得到学员及客户好评。
● 曾为西安兴平联社、郑州农信进行《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。
● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导，得到学员及客户高度满意。
● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。
● 曾任普洱市农信洱市（思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县）九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师，授课、网点监测、服务督导工作协同开展，共计10家联社，其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容，培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。
● 云南丽江农信社主持了服务规范项目，项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导，针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象，开展针对性的培训及辅导，为银行带来新知识、新理念、新技能，员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识，联社领导对此评价很高。
● 2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程，课程共授约50余场，授课学员达1000余人，培训成果获得高度的肯定，评价一直居高。
主讲课程：
服务类：
《银行职业化素养修炼》
《银行服务礼仪与沟通技巧》 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》
《职业形象塑造与商务礼仪运用》
营销类：
《2019开门红营销策略与实战解析》 《银行外拓营销技巧提升训练》
《银行柜员营销技能提升》
《银行员工营销技能提升》
《大堂经理营销技巧》 《营销型网点建设》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》
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