课程背景：
银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。
课程目标：本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、网点团队管理能力,通过学习培训
● 掌握网点现场管理的基本要素
● 掌握网点常用员工激励方法，学会使用网点激励工具
● 掌握网点视觉营销系统打造的基本方法
● 掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理
课程方式：课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲
第一讲：厅堂现场服务的管理体系
一、正确认识现场服务与管理 1. 营业厅现场管理所面临的挑战
案例分析：都是客户的错吗？ 2. 现场管理的核心法则
二、现场管理的方法与技巧 1. 现场管理之“望闻问切” 2.“目视+走动”管理法 3. 人性化管理在营业厅现场的运用
三、同业的经验分享
第二讲：现场管理之——管理人
一、有效的团队的管理
1. 员工心态 2. 员工激励
3. 员工行为督导
4. 有效沟通与倾听
二、现场客户管理
1. 客户情绪管理 2. 客户满意度模型分析 情景案例分享、点评及改进
三、客户投诉处理
1. 投诉处理的黄金法则
2. 投诉处理步骤与流程
第三讲：现场管理之——管理物
一、环境6S管理
1. 6S是什么
2. 实施6S管理对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统打造
1. 网点动线管理与视线管理
2. 网点视觉营销系统的基本工具
LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
三、功能分区管理
四、设备管理
第四讲：现场管理之——管理事
1. 客户排队/等候管理 2. 填单管理 3. 客户分流 4. 人员调度 5. 咨询管理 6. 等候管理 7. 接触点管理 8. 服务管理与创新 9. 现场营销管理 10. 突发事件管理
倪莉老师 银行网点服务管理专家
澳门城市大学MBA
11年外企业培训管理经验
8年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
国家注册企业培训师
曾任：中国建设银行某支行丨营销主管
曾任：Intertek丨培训总监
曾任：SGS丨培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，8年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
主讲课程：
《网点厅堂布局与6S管理》
《存量客户盘活与客户关系管理》
《银行网点现场服务与精细化管理》
《新形式下精准客户营销与客户管理》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》
《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》
《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》
银行项目案例：
2016年招商银行总行，管理人员服务与沟通技能培训老师（4期）
2016年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）
2016年东莞农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师
2016年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师
2016年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（6期）
2016年海口平安银行，服务礼仪培训老师（2期）
2016年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师
2016年中山建行，案例式营销培训老师（2期）
2016年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师（3期)
2016年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师
2016年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；所辖16家网点进行培训
2016年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师
2016年江苏衢州农信社优秀员工培训班项目培训老师（3期）
2016年客商银行新员工职业发展规划与服务礼仪培训项目培训老师
2016年山西陵川信用社，银行外拓营销实战训练营老师（4期）
2016年四川雅安工行，网点负责人服务质效提升项目培训老师（5期）
2016年湖南怀化农信社，新员工综合能力训练营项目培训老师
2016年日照工行，网点核心竞争力与产能提升项目培训老师
2016年中银保险广东分公司，网点转型与营销能力提升项目培训老师
2016年马鞍山银协，大堂经理综合能力提升训练营培训老师（3期）
2016年高淳农商行，银行开门红营销实战训练营老师（6期）
2016年肇庆移动新员工服务礼仪培训项目培训老师
2016年重庆邮政，网点产能提升项目辅导老师
2017年东莞农商银行，银行网点产能提升老师（5期）
2017年东莞中行，银行新员工职业化培养与塑造（3期)
2017年益阳农商行，银行服务礼仪打造（7期）
2017年榆林农商行，网格化精准营销项目（4期）
2017年临沂农商行，网格化精准营销项目（3期）
2017年广西北部湾银行，网格化精准营销项目（2期）
2018年六安农商行银行，银行服务营销项目（4期）
2018年深圳浦发银行，服务礼仪与投诉处理项目（4期）
2018年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）
部分服务客户：
中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇庆分行、东莞分行、三亚分行、池州分行、阜阳分行、滁州分行、黄山分行、宁波分行、南京分行、苏州分行、廊坊分行、长春农行省分行、海南省农行
中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；
商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等
农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等
通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…
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