课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1. 服务代表缺乏良好的服务意识和心态
2. 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作
3. 服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强
4. 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件
5. 服务代表缺乏自我情绪管理能力
课程收益：
● 了解服务之最终目标
● 掌握标准化服务要求
● 管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人
● 掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等
课程大纲
第一讲：客户服务篇
一、营造客户印象深刻的银行体验
1. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2. 客户忠诚来自客户的满意体验
3. 客户满意与客户期望
4. 三个标准赢得客户满意
二、七大服务流程、步骤和标准
1. 为什么要建立标准服务流程？
案例1：花旗银行的服务流程
2. 服务流程标准化的目的
3. 银行服务的七大核心流程
4. 七大流程的逻辑关系
1）客户迎送流程、步骤及标准
a流程图说明
b开门迎客场景情景化应答标准
2）业务接待流程、步骤及标准
a流程图说明
b业务接待场景情景化应答标准
模拟训练
3）客户识别与分流流程、步骤、标准
a客户识别技巧方法
b客户分流流程
c客户一次分流流程
d客户二次分流流程
e客户分流流程图说明
f客户分流场景情景化应答标准
模拟训练
4）客户教育流程、步骤、标准
a客户教育流程图说明
b客户教育场景情景化应答标准
5）客户营销流程、步骤、标准
a客户营销流程步骤
b客户营销的方法与技巧
6）挽留客户流程、步骤、标准
a挽留客户流程
b挽留客户流程图说明
c挽留客户场景情景化应答标准
7）突发事件处理流程、步骤、标准
a突发事件处理的流程与步骤
b突发事件处理的方法与技巧
第二讲：投诉处理篇
一、学员演练引入
学员分享：“难缠的客户”
角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹
1. 银行居然给假钱？
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
2. 不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
二、投诉的真面目
1. 客户为什么会投诉？
2. 处理投诉的意义
3. 投诉的种类
三、投诉处理步骤及技巧
1. 受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2. 安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3. 收集信息（分析原因）
4. 提出建议——分析客户的需求
5. 达成共识三大方法
6. 确认满意
7. 回馈跟踪（跟踪回访）
8. 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第三讲：情绪管理篇
一、情绪管理
1. 如果没有情绪，人类将会怎样？
2. 体察自己的情绪
3. 管理自己的情绪
4. 适当表达自己的情绪
5. 提高EQ的方法，做自己情绪的主人
二、处理情绪技巧
1. 用转念迎接“困难之礼”
2. 有效的合理情绪疗法
3. 情绪压力管理经典案例分析
倪莉老师 银行网点服务管理专家
澳门城市大学MBA
11年外企业培训管理经验
8年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
国家注册企业培训师
曾任：中国建设银行某支行丨营销主管
曾任：Intertek丨培训总监
曾任：SGS丨培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，8年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
主讲课程：
《网点厅堂布局与6S管理》
《存量客户盘活与客户关系管理》
《银行网点现场服务与精细化管理》
《新形式下精准客户营销与客户管理》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》
《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》
《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》
银行项目案例：
2016年招商银行总行，管理人员服务与沟通技能培训老师（4期）
2016年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）
2016年东莞农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师
2016年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师
2016年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（6期）
2016年海口平安银行，服务礼仪培训老师（2期）
2016年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师
2016年中山建行，案例式营销培训老师（2期）
2016年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师（3期)
2016年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师
2016年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；所辖16家网点进行培训
2016年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师
2016年江苏衢州农信社优秀员工培训班项目培训老师（3期）
2016年客商银行新员工职业发展规划与服务礼仪培训项目培训老师
2016年山西陵川信用社，银行外拓营销实战训练营老师（4期）
2016年四川雅安工行，网点负责人服务质效提升项目培训老师（5期）
2016年湖南怀化农信社，新员工综合能力训练营项目培训老师
2016年日照工行，网点核心竞争力与产能提升项目培训老师
2016年中银保险广东分公司，网点转型与营销能力提升项目培训老师
2016年马鞍山银协，大堂经理综合能力提升训练营培训老师（3期）
2016年高淳农商行，银行开门红营销实战训练营老师（6期）
2016年肇庆移动新员工服务礼仪培训项目培训老师
2016年重庆邮政，网点产能提升项目辅导老师
2017年东莞农商银行，银行网点产能提升老师（5期）
2017年东莞中行，银行新员工职业化培养与塑造（3期)
2017年益阳农商行，银行服务礼仪打造（7期）
2017年榆林农商行，网格化精准营销项目（4期）
2017年临沂农商行，网格化精准营销项目（3期）
2017年广西北部湾银行，网格化精准营销项目（2期）
2018年六安农商行银行，银行服务营销项目（4期）
2018年深圳浦发银行，服务礼仪与投诉处理项目（4期）
2018年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）
部分服务客户：
中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇庆分行、东莞分行、三亚分行、池州分行、阜阳分行、滁州分行、黄山分行、宁波分行、南京分行、苏州分行、廊坊分行、长春农行省分行、海南省农行
中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；
商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等
农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等
通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…
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