《员工职业素养提升：团队协作与服务意识与为人处事》课程大纲：
【课时标准】：2天（6小时/天）
【课程形式】：互动+案例分析+实操演练等
【课程目标】：
1.
全面了解职业素养的内涵，遵守职业道德，约束职业行为，端正职业态度，提升职业技能
2.
了解团队协作的障碍，突破障碍，齐心协力
3.
提高员工服务意识，提升企业形象，展现专业化服务；
4.
学会打造专业的形象、恰当的仪态举止，使用礼貌礼仪进行接待、服务，让客户感到温馨备至
5.
掌握为人处事的原则，学会观察、倾听、提问与表达的方法，深入理解，并能运用到工作中
【课程大纲】：
第一讲：职场第一课
1.什么是职业素养
2.职业道德：
（1）诚信
（2）廉洁
（3）忠诚
（4）保密
（5）拥护
（6）热爱
3.职业行为
（1）职业着装（身）
（2）职业用语（口）
（3）职业意识（意）
4.职业态度
（1）积极阳光
（2）全力以赴
（3）愿意付出
（4）永怀感恩
5.职业技能
（1）专业能力
（2）创新精神
（3）总结优化
第二讲：职业素养提升——团队协作
1.团队的力量
（1）什么是团队
（2）什么是高效团队
（3）团队协作的误区
——案例分析
2.突破团队协作的障碍
（1）充满信任
团队协作的障碍1：缺少信任
建立信任的方式
（2）2.拥抱冲突
团队协作的障碍2：惧怕冲突
进行积极有益争论的方法
（3）全力投入
团队协作的障碍3：欠缺投入
全力投入的方法
（4）承担责任
团队协作的障碍4：逃避责任
承担责任的举措
（5）重视结果
团队协作的障碍5：无视结果
作出团队业绩的方法
3.团队协作的纽带
（1）信息的共享
（2）传递的顺畅
（3）协作的文化
——游戏活动
第三讲：职业素养提升——服务意识
1.为什么要做服务
(1)什么是服务？
(2)培养忠诚客户
2.服务的黄金法则
3.服务的层次
第四讲：职业素养提升——服务标准
用个人良好的形象塑造企业形象，用微笑展现自我
1.提升服务形象
（1）大方的仪容仪表
（2）恰当的仪态举止
（3）标准的接待礼仪
2.提升服务标准
（1）S微笑服务；
（2）E精通业务上的工作；
（3）R要随时准备好为客户服务；
（4）V将每一位客户视为特殊而重要的人物；
（5）I邀请每一位客户再次光临；
（6）C为客户营造一个舒适的服务环境；
（7）E用眼神表达对客户的关心。
3.提升响应速度
（1）需求响应
（2）问题响应
（3）投诉响应
第五讲：职业素养提升——为人处事的艺术
1.有点眼力见儿
（1）培养观察力
（2）性格的分析
（3）提高记忆力
2.会说的不如会听的
——听的层次
3.说别人想听的
（1）表达的逻辑
（2）表达的技巧
（3）表达的方式
4.问出你想要的
开放式提问引导
封闭式提问引导
5.别忘了留点悬念
有头有尾要完整
做好铺垫下次见
课程整体回顾
学员交流与分享
● 讲师介绍
吕梓陌
◇ 团队管理技能提升导师
◇ 资深企业管理培训落地导师
◇ 注册高级人力资源管理师
◇ 国际注册高级企业培训师导师
◇ 国际注册高级礼仪培训师导师
◇ 中华培训讲师网特聘讲师
◇ 中华全国总工会文工团高级礼仪培训师
◇ 中国管理科学研究院商学院竞争力研究所高级顾问
◇ 曾任：当当网（美国纳斯达克上市） | HRD
◇ 曾任：上海百安居(世界五百强) | HRD/运营经理
十余年的人力资源管理、运营管理实战经验，从人资专员到培训经理，从培训经理到人资经理，从人资管理到运营管理，从世界五百强企业到上市公司，有着扎实的实践操作能力，对企业人力资源管理体系、团队建设、管理干部技能提升有深度的研究与实战经验。
近十年的企业咨询与授课经验，深入企业内部，为客户提供全方位的运营管理、培训体系搭建、人力资源管理服务。参与不同的行业、不同工作场景的培训咨询服务，沉淀了管理干部培养、管理技能提升、团队建设等方面的各类问题的解决经验，并梳理成为了一套切实可行的管理方法和工具，更能结合企业现状。通过丰富的案例分析、情景带入，将培训完美着陆。
先后为国网、一汽集团、天明集团、屈臣氏、中石化、完美集团、东明集团、美的电器、新华书店、中国农业银行等企业提供管理技能提升、职业素养训练、高效沟通等培训与咨询服务，累计培训近万名企业员工，并获得客户的一致好评。
授课风格：
◇ 体验式教学，在学习中调动学员的参与度，增强学员自学能力
◇ 工具式教学，内容贯穿大量鲜活案例与实用工具，深入浅出，增强学习实用性
◇ 情景式教学，打破刻板，将理论与实践相结合，贴近工作，强化内容落地性
培训与咨询案例：
◇ 国网邯郸供电公司班组长培训班《创新思维与解决问题的能力》4期
◇ 国网故城供电公司管理人员培训班《管理者管理技能提升培训》《高效执行力提升训练》2期
◇ 国网沙河供电公司管理人员培训班《管理者角色定位与管理素养提升》2期
◇ 中石化河北公司中层管理干部提升训练培训班8+期
◇ 石家庄和协口腔医院员工职业素养提升培训班10期
◇ 格局屏天下公开课•《培训体系搭建与落地实施》《基于战略的人才盘点实战训练》《中层管理技能提升四项训练营》等多期
◇ 中科院研究中层管理技能提升培训班《卓越领导力》《管理者角色定位与管理素养提升》《高效执行力》《创新思维与解决问题的能力》等多期
◇ 一汽集团红旗汽车制造公司人力资源管理咨询、组织架构、岗位职责定岗定编等咨询与培训服务
◇ 深圳市德富莱智能科技提供战略解码、绩效薪酬体系、企业文化建设等咨询服务
◇ 北京弈欧装饰工程有限公司的人力资源管理优化、人才培养计划（飞鹰计划和精鹰计划）的咨询与培训服务
◇ 唐山天明集团人才发展体系建设与实施、企业发展中高层精鹰计划培训服务
◇ 跨欧亚（北京）国际物流有限公司人力资源顾问，为其提供人才发展计划，中层管理提升训练营的培训服务
◇ 河北九洲兽药销售团队职业化赋能训练的咨询培训
◇ 吉林正业生物科技管理流程优化、人资体系建设等咨询项目
主讲课程：
《管理者的角色定位与认知》
《团队凝聚力与执行力》
《跨部门沟通与协作》
《管理者技能提升训练》
《如何做好中层管理》
《团队绩效管理提升》
《高效团队执行力训练》
《高效能人士的七项修炼》
《职业规划与自我管理》
《管理者问题分析与解决能力训练》
《打造职场高效能表达：组织关键人才沟通力培养》
部分服务客户：
国网能源行业：国网石家庄供电公司、国网保定供电公司、国网景县供电公司、国网阜城供电公司、国网饶阳供电公司、国网沙河供电公司、国网故城供电公司、国网邯郸供电公司、国网北京信通公司、国网沧州供电公司、邢台燃气集团有限责任公司、中国石化等
建材家具行业：红星美凯龙、美克美家、美的电器、东明集团等
畜牧行业：吉林正业生物、康星药业、河北九洲兽药等
食品行业：稻香村、胡氏大盘鸡、华润怡宝饮料（控股）有限公司等
其他：屈臣氏、21世纪教育、深圳B&P德富莱智能科技有限公司、石家庄和协口腔医院、旭晨电子有限公司、完美集团、跨欧亚（北京）国际物流有限公司、北京墅高装饰工程有限公司、方大科技园、聚V新媒体众创空间、河北新风一家科技有限公司、金柚网、仁德口腔医院、新纪缘婚恋、天泽教育科技有限公司、中科院研究院、中国邮政、中国农业银行、新华书店、中冶置业、石家庄科技信息职业学院、河北建投明佳物业服务有限公司等
部分客户评价：
吕老师在人资管理上很专业，组织架构与岗位职责优化后，各部门之间的协作会更顺畅，对我们今后3-5年的发展非常有帮助。
—— 一汽集团红旗汽车制造子公司
基于战略的绩效管理推进，更加规范了我们的绩效考核管理，各项指标的更加精准，各部门对于绩效管理的理解层次更深。
——深圳市德富莱智能科技
梓陌老师的课程，很受用、很接地气！通过系列的管理能力训练、全员的职业素养提升课程，让整体公司氛围与员工能力水平都有了一个很大的改观。管理层找到了自己的管理方法，在角色认知和团队建设上理解深刻，并已经开始应用到了工作中。
——和协口腔医院院长
通过吕老师的培训，我们对执行力、客情关系维护有了新的理解，老师也给了很多方法和工具，非常实用！
——完美集团
公司员工能力水平相对不高，但对吕老师的课程非常用心在听、在记，对他们的工作帮助也很大，并且吕老师给了很多落地的工具方法，这些非常有帮助！
——旭晨电子
吕老师的课程受到我们客户的一致好评，纷纷表示很专业，又很实用。在培训体系搭建和人才盘点上，很多学员都是第一次操作，但通过老师的讲解，更深刻的理解了整体流程，帮助很大！
——格局屏天下
课纲下载.doc
课程关键词：员工职业素养,团队协作,服务意识
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