课程背景：
“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场第一个管理岗位时，我们常见一个事实 “一个优秀的销售并不一定是一个优秀的销售经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的管理者”。新晋经理面临是否能成功转型的巨大挑战！一线经理是各管理层级领导的来源，所以新晋一线经理是否成功转型是决定整个组织的领导梯队的“金字塔”基站构建的是否稳固的决定性作用。
第一次担任经理，不论从角色转换、对管理的认知、要学习的新技能、对团队的塑造等，对新晋经理来说是最大的挑战。很多公司都引进了对组织的后备人才和一线新晋管理者有着体系化的培养打造，本课程旨在从以上角度为新晋管理者的成功转型修炼，起到“引认知、扎基石、学功夫、强执行”的综合效用，为组织的金字塔人才梯队做好强有力的支撑！
课程收益：
● 学习与理解管理的本质；
● 从管理自我到管理他人的管理能力成功转型的核心；
● 清晰转型后的工作重心及关键任务的本质改变；
● 应用成功转型所必需的核心五项功夫。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：一线管理者、新晋管理者
课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+国学文化
课程大纲
导入：课前Structure准备
第一讲：转认知——理念重塑
课程导入：兵与将
一、对组织的认知
1. 战略文化
2. 绩效导向
3. 工作要求
二、对自我的认知
1. 自我测评：特质测评
2. 理解：结合环境分析特质
3. 描述差异
三、新晋基层管理的多重角色
1. 上级
2. 下属
3. 同事
讨论：从专业骨干走向基层管理的困惑
测试：发现自己的优势和短板
第二讲：定方向——差异识别
案例导入：历史上的马上马下
一、看标杆
1. 你认为的优秀管理者画像
2. 优秀的新晋管理者胜任模型
二、对标差异
1. 识别自己的差异
2. 确定提升方向和关键点
活动：画像
第三讲：练功夫——能力提升
一、功夫一：工作计划
1. 管理者不愿制定计划的原因？
2. 制定计划的七大因素
互动体验：“夺宝奇兵”
3. 工作计划制定的5W2H1R工具
4. 计划制定有效性的3个关键
实操：制定计划单元练习及行动改善计划
二、功夫二：有效授权
1. 有效授权的价值
2. 管理者回避授权的原因
3. 有效授权的要决
4. 有效授权成功三要素
5. 有效授权成功八原则
6. 进行有效授权的七步法
案例：亲历亲为的“好领导”
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
三、功夫三：员工指导
1. 员工指导的三大目的
2. 员工不接受指导的原因
3. 员工指导的4种常用形式
4. 员工指导的4C原则
5. 因人而异的指导方法
情景模拟：一项任务的指导
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
四、功夫四：绩效激励
1. 绩效管理的四个阶段
1）有效制定绩效目标
案例体验：绩效期望不同的冲突
2）有效传达绩效期望
互动体验：“和老王的绩效面谈”
3）进行全面绩效评估
4）有效进行绩效反馈
实操：绩效激励单元练习及行动改善计划
五、功夫五：有效沟通
1. 沟通有始有终
案例：靠谱与闭环
2. 先诊断，再开方
案例：最常见管理者的劈头盖脸
3. 从沟通对象角度提升沟通能力
1）和不同工作关系对象的沟通技巧
2）和不同性格特征对象的沟通技巧
3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
4. 同理和同情的沟通
5. 有效提问，沟通增效
6. 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划
第四讲：强执行——做出结果
一、行动
1. 从目标到结果的一环
2. 如何避免频繁的救火
3. 将计划付诸有效行动的四个步骤
二、检查
1. 养成检查习惯
2. 让工作不偏离的工作检查四技巧
工具：PDCA
实操：行动与检查单元练习及行动改善计划
第五讲：自修行——习惯养成
一、人自修
1. 积极主动
2. 双赢思维
二、事上炼
1. 要事第一
2 以终为始
视频案例：雄鹰的重生
转化：给自己立一项习惯任务，行动计划
课程复盘
吴娥老师 高级客户服务管理专家
10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师
曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监
曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长
擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……
实战经验：
吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。
→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。
→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。
部分授课案例：
为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。
为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。
为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
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部分返聘案例：
单位名称 课题名称 返聘期数
中电传媒 《营销及服务技能提升》 16期
平昌供电局 《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》 8期
肇庆供电局 《网格化服务营销技能提升》 8期
河南电力 《转诉为金——用心服务，沟通降诉》 8期
国家电网 《解密沟通——高效对话》 6期
贵州电网公司 《抢修人员服务沟通技能提升》 8期
通江供电局 《网格化服务营销技能提升》 6期
云南电网 《窗口优质服务技能提升》 6期
宁夏电力公司 《用心服务，沟通降诉》 6期
云浮供电局 《网格化服务营销技能提升》 5期
四川电信 《基于情感曲线的客户满意度》 8期
云南移动 《提问技术赋能服务营销》 6期
内蒙古移动 《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》 6期
四川移动 《新员工职业化素养》 4期
四川通信服务公司 《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》 5期
四川建行 《业务条线创新项目行动学习辅导》 6期
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部分项目案例：
▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目
助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。
▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目
打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。
▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目
提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。
▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目
项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。
▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目
为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。
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主讲课程：
01-服务营销类
《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》
《转诉为金——用心服务，沟通降诉》
《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》
《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》
《问技工坊——提问技术赋能服务营销》
02-职业素养类
《解密沟通——高效对话》
《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》
《问一得三——提问技术引导高效沟通》
《知己知彼——高效团队协作》
《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》
授课风格：
● 课程源于实战，用于实战：理论讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合，把理念分解到操作流程，并细化到每一个步骤；
● 现场案例现场提升：课程多运用案例研讨、故事演绎、现场模拟演练的方式开展，讨论案例可现场提取于学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；
● 授课风格深入浅出、生动幽默：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发！
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