课程背景：
嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向“牧人公司”。 “真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。让服务营销一体化助力我们的事业走向高峰！
课程目标：
● 树立客户服务的意识（态度）
● 掌握服务营销知识运用一体化
● 提高客户服务的技能（技能）
● 把握客户心理以及性格特征，掌握个性化沟通
● 提升学员的谈判沟通能力，掌握实战谈判沟通技巧
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：市场服务营销工作人员等
课程方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+情景演练+短片视频+图片展示
课程大纲
第一讲：服务营销一体化的重要意义
一、成功的第一步：你的服务价值百万
1. 什么是服务？
2. 什么是营销？
3. 服务滋生销售业绩
4. 服务礼仪塑造好印象
5. 营销服务出结果
二、自信是服务营销的基石
1. 构建自信
2. 好心态法则
互动活动：我是最棒的
案例分析：为什么瞬间对某人产生信赖与好感（MOT服务关键时刻）
第二讲：客户服务在现代企业价值链中的地位
一、解析客户服务价值
1. 企业实现赢利的三个方面
1）客户结果
2）客户满意
3）学习创新
2. 以产品为中心导向以客户为中心
1）产品导向
2）销售导向
3）需求导向
案例分析：卫生间的抽纸盒子
二、提高客户满意度的六大要素
1. 客户接触面
2. 言语表达
3. 产品质量
4. 优质服务
5. 企业形象
6. 客户关系
第三讲：做好优质客户服务,让客户也疯狂
一、如何走进客户内心
1. 客户是朋友，而不是“上帝”
2. 双赢是本质
3. 超越客户感
4. 换位思考
5. 统一客服中心
6. 优化服务流程
二、客户服务与客户运营管理
1. 被动营销客户的运营管理
1）被动营销的客户吸引
2）被动客户的信息收集
3）客户的细分
4）客户的服务与投诉处理
第四讲：以客户为核心的《营销》实战技巧
一、如何寻找高质量的潜在客户？
1. 设定销售目
2. 利用标准脚本
3. 电话营销的技巧
二、第一次约见客户
1. 约见客户的电话开场技巧
2. 见客户准备工作
3. 拜访客户的技巧
4. 学会提问的技
5. 学会聆听技巧
三、销售的“5分钟”理论
1. 学会讲故事
2. 换位思考提供服务
3. 异议处理法
4. 尝试性成交法
四、成交的方法
1. 假设型成交技巧
2. 选择型成交技巧
3. 综述型成交技巧
4. 不客气型成交技巧
5. 额外激励型成交技巧
6. 最后机会成交技巧
7. 空白定单成交技巧
第五讲：营销沟通知识内涵
一、与客户沟通的双向环性——互动沟通训练
1. 沟通双向性过程
2. 解读沟通管道
二、“色”眼识人，解读客户“红、黄、蓝、绿”性格
1. 领取你的性格密码
2. 领取他人性格密码
3. 探索客户不同性格客户心理冰山
4. 洞察客户
三、与客户沟通中注意分析客户心理
1. 观察肢体动态
2. 留意眼神
3. 善用引导
4. 缓兵之计
5. 情绪调动
四、营造沟通的氛围
1. 制作沟通空气轻松剂
2. 构建销售亲和力
第六讲：以客户为中心的《客户服务》实战技巧
1. 细分实现客户的1-1服务
2. 尊重的感觉
3. 掌握产品和流程
4. 人性化服务
5. 细微超越
6. 甜言密语
7. “小恩小惠”买人心
8. 意外惊喜
张瑶老师 职场效能提升专家
18年职业素养培训实战经验
国家认证高级商务礼仪讲师
十堰市电视台外景专题节目主持人
中国水都讲解员礼仪形象顾问
东风商用车（世界500强）特邀礼仪顾问
清华学管、湖北汽院、十堰大学特邀礼仪导师
曾任：东风轮胎集团有限公司（央企） 行政福利处干事
曾任：联想集团（世界500强） 分销商运营总监
曾任：莞泰贸易有限公司 市场销售总监
擅长领域：职业素养、情商沟通、职场人形象气质打造、商务礼仪、接待礼仪、政务礼仪、服务礼仪、演讲口才、服务营销一体化、茶艺与花艺等
张瑶老师从事职业素养培训讲师18年，阅历丰富，具有内外兼修的独特人格魅力，优雅的台风，亲和的感染力，擅长针对行业定制办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员等职业素养课程，累计服务的企业客户近900家，学员超过15万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人！
部分代表授课案例：
※ 东风汽车集团
◆新人职业化打造：《职场新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》、《赢在职业化——职业素养提升》12期
◆定岗打造专属职场魅力：《前台接待礼仪》、《行政文秘礼仪素养提升》、《营销人员商务礼仪》、《销售礼仪与服务营销》《优秀班组长综合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《领导人卓越形象魅力修炼》、《中层管理者商务礼仪》6期
※ 中国银行
◆新人职业化打造：《银行新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》6期
◆服务品质提升：《卓越厅堂——服务营销礼仪》、《客户经理职场气质礼仪修养》、《服务礼仪与沟通》、《银行网点服务品质提升》19期
※ 中国联通
◆职业形象塑造：《职场新人入职礼仪》、《打造服务亲和力》、《沟通技巧》6期
◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《窗口优质服务提升》9期
湖北工业职业技术学院《创业培训指导》返聘16期
十堰市劳动局《再就业人员创业培训指导》返聘12期
五商集团《导购服务礼仪与营销沟通技巧》返聘6期
……
主讲课程：
《情绪压力管理》
《职业化素养修炼》
《服务营销一体化》
《职业素养与自我驱动力》
《领导者行为礼仪艺术塑造》
《家庭、婚姻、亲子之魅力女性修炼》
授课风格：
张老师课程追求 “理论知识通俗化、复杂问题简单化”的理念，课堂上以极强的亲和力、以形象生动又不失优雅的演绎，实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式，让学员进入“轻松学习，高效吸收”的学习状态，注重实效性、实用性，使学员都能真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。
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