课程背景：
人活在关系中，而关系需要通过沟通链接。良好的沟通可以让职场人际协调，更高效完成工作；而不良好的沟通方式促生人与人间的矛盾。如何达到良好的沟通，最基本的要求是同理心，需要了解对方表达表象下的需要，认真倾听他人的需要和自己的需求，并寻求最佳解决方案。本课程根据《非暴力沟通》版权课程开发，结合职场案例，通过情境练习、体验等方式，让学员了解何为同理心、如何认真倾听，如何高效表达，以帮助学员处理人际关系，提高工作生活效率。
“非暴力沟通帮助我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。”
——马歇尔•卢森堡
课程目标：
● 帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；
● 帮助学员体验何为同理心，如何同理自己、同理他们；
● 帮助学员认知自我，了解情绪，建立积极正面的沟通心态；
● 通过体验式学习，帮助学员掌握自我觉察的方法；
● 帮助学员掌握化解冲突的对话技巧；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中基层员工
课程大纲
第一讲：沟通中的隐藏密码
1. 同一件事，为什么我们有不同的版本？
2. 如何区分事实与猜测？
3. 情绪如何成为了冲突的导火索？
4. 为了证明自己而付出的沟通代价；
5. 对话的两种模式：豺狗模式ＶＳ长劲鹿模式
6. 体验式互动：两种对话模式的体验
7. 对话的三层结构：事实、情绪、自我认知
第二讲：破解沟通冲突，从同理心开始
一、同理心模型：事件→想法→感受→需要
二、同理心沟通的四要素：观察、感受、需要、请求
三、什么是“观察”？
1. 区分观察与“评判”
2. 观察是指我们直接看到、听到、闻到、尝到和触到的
3. 评论是指观察所触发的想法和解读
小组练习：区分观察与“评判”
四、什么是“感受”？
1. 区分“感受”与“想法”
2. 感受是指情感、身体感觉、心情或精神状态
3. 想法是我们对他人状态的判断
4. 体验式活动：关于感受的体验
五、什么是“需要”？
1. “需要”词汇表讲解
2. 体验式练习：了解对方需要的对话练习
3. 体验式活动：关于“需要”的体验我
六、什么是“请求”？
1. 请求与“要求”的区别
1）请求：我们用来满足需要的具体方式
2）要求：希望他人即使不情愿也要服从我们
小组练习
第三讲：展开同理心对话，重立和局
一、同理心沟通的三个部分：自我倾听——表达自己——倾听他人
二、对话中的实用沟通技巧练习
1. 如何发起对话？
1）发起对话的开场白
2）与对方“同频”的非语言技巧
案例讨论：对方滔滔不绝，如何”礼貌地打断“对方？
2. 如何倾听？
1）倾听的三个层次——内容、感受、需要
2）听的技巧：提问、阐述以及认同
3）听到“不中听”的话的四种选择
4）成熟的沟通方式来自于了解双方的感受和需要
小组练习：了解自我的感受和需求
5）倾听对方的内容：如何听懂对方说的话？
视频案例：如何回应刁钻问题
3. 如何表达？
1）表达的注意要点
a不要把自己的结论当成真理
b告诉对方，你的结论从何而来
c不要用“往往”或“从不”等夸大其词
2）表达的非言语技巧
3） 表达的逻辑结构
4. 如何引领谈话？
1）提问技巧
a问现状、问标准、问感受
b容易引发对抗的提问方式：反问、重复确认
案例讨论：面对强势的沟通对手，如何用提问做认同与引导？
2）提问时的注意要点
a控制节奏——避免“逼问”
b营造轻松氛围——如何回应对方
c减少提问的刻意性——是探讨而非“审问”
3）打破僵局——话题再构造技巧
罗姝老师 银行人才培养顾问
13年企业咨询辅导经验
广东卫视《和事佬》节目特邀职业咨询嘉宾
国家二级心理咨询师
BCC全球生涯教练
国家职业生涯规划师
《四阶驱动力®》管理课版权授课讲师
《跃动职场©》职业发展系列课版权所有人
DISC人际沟通风格国际版权课认证讲师
WMECA世界医学认证协会认证完形治疗师
曾任：雅虎网络中国授权注册中心大佛山地区 渠道经理/渠道总监/雅虎认证培训讲师
曾任：台湾宝成工业集团大中华地区培训中心 培训经理
通信行业、金融行业、电力行业咨询顾问
版权项目：《银行管理者四阶驱动力®》、《跃动职场职业发展系列©》
版权授权项目：《岗位经验内化©》《非暴力沟通》《银行网格化精准营销》《DISC国际版权课》
执行项目每年达30多期，职业生涯规划、销售人才辅导等课程好评率达95%以上；受训学员超8万人次。
2007年—2014年间，罗姝老师作为项目顾问先后为移动、电力、银行提供过人才培养体系搭建、课程设计与开发、服务营销咨询；2015——2019年间，作为专职老师主要进行银行业的培训及咨询工作，合作客户包括招银大学、招商银行、东莞农商行、上海浦发、民生银行、长安银行、中国银行、农业银行、滨海农商行、广西陕西等多家农商行、光大银行、中国建行、河南农商行、河南邮储等多家银行，从银行的服务营销的辅导、到员工的职业发展辅导，对银行的人才培养现状和员工发展有深入的了解。
罗老师的授课特点：
01-内容紧贴新时期的企业人才变化，可做定制化辅导：
罗姝老师不仅讲课，而且做个案咨询和企业咨询，曾为多个行业客户提供关键岗位辅导，咨询辅导经验使课程内容紧贴实际应用，并且具体咨询能力，可为客户研发定制培训咨询项目；
02-线上线下培训应用已获得客户的多次肯定；
线上培训的逻辑需要层次清晰、语言要轻快，表达的信息量要大，更需要娱乐轻松，才符合学员的学习习惯，线下则需要加强体验设计和实践练习；罗姝老师轻松明快的授课风格正好适应线上线下的学习方式。在光大、交行等混合式学习项目中实践，受到客户和学员的高度评价；特别是年轻学员，更喜欢和接受这种授课风格；
03-跨界思维，让课程不仅有深度，而且有广度，增强课程有趣性：
罗姝老师的职业经历丰富，同时历经销售辅导、销售课程讲授、课程研发、职业发展咨询等岗位经历，使其具有 “跨界”思维，从不同剖面去解析一个知识点，扩宽了课程的视野，深受学员欢迎。
主讲课程：
01-人才发展“心动力”：
《从校园到职场——银行员工角色认知与职场适应》
《打破“职业倦怠“，重新出发——青年员工职业定位与发展》
《人工智能时代银行员工职业发展管理》
《新金融时代银行客户经理职业内驱力提升》
《智能化转型时期柜员职业迭代与营销力提升》
02-人才发展“行动力”：
《DISC高效沟通与团队协作》
《效能倍增——客户经理沟通与表达训练》
03-人才发展“强助力”：
《管理者教练式辅导技能提升》
《自我赋能——发现你的优势》（青年员工）
《银行版岗位经验内化项目》
经典合作案例：
娄底移动人才培养项目——内训师选拔认证项目
内蒙移动人才体系建设——“头脑风暴”员工职业内动力提升项目
长沙移动人才培养项目——班组长岗位能力培养与资格认证项目
湖北联通人才培养项目——班组文化建设与管理能力提升项目
湖南移动人才培养项目——四级客户经理测评认证与辅导全省轮训
安徽移动人才培养项目——全省集团客户经理测评、认证培训轮训
贵州息峰联社网格化精准营销与种子促动师培养项目
安徽颖上农商行客户经理培养项目——营销能力提升与督导团队建设
湖南芙蓉支行客户经理培养项目——销售方案呈现能力训练
龙岩中行客户经理培养项目——方案呈现能力提升
2017年招商银行山东分行、深圳招银大学《拥抱变化——员工职业生涯规划》4期
2017年浦发银行上海分行百人大课《服务营销岗位员工职场适应与发展》2期
2017年陕西农商行项目《网格化精准营销》5期25天
2016-2017年江苏建行《90后员工职业生涯管理》4期
2016-2017年东莞农商行《拥抱变化——新时代员工职业生涯规划》4期
2016-2017年云南省中行《新员工职场适应与发展》2期
2016贵州省农全省200新员工入职课《职业生涯规划与职业心态管理》
2016-2017广发银行《员工职业生涯规划与内动力提升》4期
2016-2019光大银行广州分行《职业化思维塑造与内动力提升》4期
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