赢在——传奇服务
课程背景：
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有危机意识与服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。
课程目标：
● 打造学员良好的职业素养；
● 培养学员“我是企业，企业是我”的服务意识与服务精神；
● 让学员在服务中珍惜每一个顾客，把客户当成朋友！为客户创造感动，让其难忘；
● 为企业打造让客户能够感觉愉悦，快捷高效，信赖的服务；
● 让好的服务能够为企业带来持续销售，且能让客户主动转介绍客户；
● 掌握工作中应有的服务意识与服务理念，结合本岗位服务工作提高综合服务技能与服务水平！树立企业独一无二的品牌形象。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：从事窗口服务、客服、销售、技术、维修等及各行各业从业人员等
课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例
课程大纲
第一讲：服务的危机意识
一、宏观危机
1. 智能时代的冲击
2. 同业间的高度竞争
3. 行业爆发的信用微机
二、微观危机
1. 客户投诉处理
1）投诉者与不投诉者
2）一个满意的顾客带来的
3）一个不满意的顾客带来的
4）顾客是怎么流失的？
5）顾客流失的原因分析
2. 外部诈骗案件
3. 内部员工违规操作
1）服务是每个人的职责
2）服务与诚信分不开
三、顾客是谁？
四、员工、企业与客户的关系
五、我是谁？
第二讲：从满意到忠诚的“服务意识”
思考分享：卓越的服务对企业意味着什么？
一、标杆企业永续发展的铁三角
现场讨论：一家企业要想生存、发展，不断的壮大需要具备哪些要素？
1. 什么是一家企业生存的根本？
2. 什么是一家企业活下去的资本？
3. 什么决定一家企业的高度并使其永续发展？
4. 服务是最有力的营销
经典案例：海底捞的故事
5. 卓越服务的职能
二、服务时代——创造价值与未来
现场讨论：什么是服务？什么是优质服务？什么是传奇服务？
1. 什么是服务？
1）服务的定义
2）服务的解读
2. 服务意识是竞争的软实力
案例分析：服务的核能威力
1）什么是服务意识？
2）全身心的服务与不得已的服务
3）卓越人员必备的服务意识
4）建立正确的服务观念
5）服务是一种生活方式
3. 什么是优质服务？
1）优质服务的秘诀
2）优质服务四项基本标准
4. 什么是传奇服务？
1）传奇服务的秘诀
2）传奇服务的基本标准
3）服务的三个层次
现场互动：服务的三个层次
4）服务的价值由客户定义
5）客户感动的三种服务
6）打造100%的客户满意是我们的目标
三、找到服务的定海神针——关键时刻与机会
现场思考：当我们的客户走进我们的营业场所有几个服务接触点？
1. 关键时刻的起源与诞生
2. 服务实现的途径？
1）什么是服务接触？
2）什么是服务接触点？
3. 决定成败的M0T瞬间
4. 属于你的关键时刻MOT
5. 培养关键时刻的正面体验
1）服务接触中的情感体验
2）服务接触中的思考体验
3）服务接触中的行动体验
第三讲：以服务提升企业核心竞争力
一、不满意的服务是因为什么？
现场讨论：客户因为什么不满意？
1. 客户 2. 员工
二、主动满足客户的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）从企业的角度
2）从客户的角度
3）在法律底线之内的
2. 不合理期望是怎么产生的？
1）与过去的经历相比较
2）由外界舆论与内心暗示引起
3）因科学发展超越服务水平
4）客户自身素质提高所致
3. 如何化解客户的不合理期望？
1）用时间化解不合理期望
2）主动满足客户有代表性的不合理期望
3）永远都努力满足行业内无法满足的客户期望
4）永远持续创新服务，只能被模仿无法被超越！
4. 客户不在乎的事情就不是服务
三、以价值为导向打造员工一流的服务水平
1. 天下难事必做于易
2. 服务失误后
1）服务失误后的补救措施
2）为什么补偿后客户还不满意？
3）用补救创造感动与忠诚
3. 服务的不断升级
4. 找到客户眼中的价值
1）服务必须是客户需要的
例如：“您好，欢迎光临，这边点餐！”与“您好，欢迎光临，里边请！”
2）先找需求，再做服务
3）价值是被创造出来的
4）把客户不需要的变成需要的也是一种创新
5）从没有价值到有价值
6）从有价值到有独特价值
5. 通过告知让客户了解服务的价值
场景一：一位先生走进理发馆（定制）
场景二：一位先生走进理发馆（定制）
6. 企业实施服务的过程示意图
1）设计好你的客户感知
7. 如何超越竞争对手
1）服务价值的三个维度
2）让附加值服务提升核心服务
3）让附加值成为核心价值
4）让附加值为客户带来惊喜
四、提供个性化的管理系统
1. 标准化服务与个性化服务
2. 从上到下的全员服务管理体系
第四讲：世界级企业的服务理念
一、世界部分著名企业的服务理念
1. 沃尔玛
2. 麦当劳
3. 凯悦大酒店
4. 英国航空
5. 中国海尔
6. 中国移动通讯
7. 中国海底捞
二、我们的服务理念是？
三、服务的最高境界
四、服务的重要信念
五、目前各行业存在的神级服务
1. 招商银行
2. 海底捞
3. 胖东来
4. 海尔集团
课程结束
檀娴颖老师 服务礼仪培训专家
16年服务礼仪培训实践经验
国家高级茶艺师
西曼色彩形象顾问
河北女子学院特邀讲师
上海国际车展现场礼仪指导师
曾任：金马头汽车服务有限公司 | 总经理助理
曾任：平安保险 | 客户经理
曾任：玫琳凯化妆品有限公司 | 销售经理
擅长领域：商务礼仪、服务沟通、红酒礼仪、传奇服务......
檀老师16年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师不仅深耕于人际沟通、服务意识、商务礼仪等方面，而且在色彩搭配、茶艺等领域也颇有研究，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，并为各行业人员进行《服务意识》《沟通致胜》《茶礼》《职业形象》《服饰搭配》等课程培训，其中，在16年的培训实战中，授课900多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可，进而反复采购。
部分授课案例：
▲曾为中国能源建设集团、驻马店蓝天集团、河北电力、河南电力、中国电建等17余家国网电力企业进行《职场礼仪》《综合服务技能提升》《增强服务意识与服务技能提升》课程培训，其中，《增强服务意识与服务技能提升》课程被驻马店蓝天集团连续5年反复采购。
▲曾为中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、浦发银行等45余家银行进行《银行窗口标准服务规范》《销售心态与销售礼仪》《良好的服务意识与沟通技巧》等课程培训，其中，《销售心态与销售礼仪》课程被兴业银行连续3年反复采购。
▲曾为中信证券、北京阳光保险、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司等10余家保险企业进行《保险业服务礼仪与标准化训练》《有礼有节的职场礼仪》《赢在-传奇服务》等课程培训，累计授课40余期。
▲曾为美的、以纯、青岛海尔集团、宁纺集团等10余家家纺电器企业进行《商务礼仪》《接待与宴请礼仪》《现代职场商务礼仪与交往艺术》课程培训，其中，《商务礼仪》课程被海尔大学返聘8期。
▲曾为青岛润泰医药、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院、石家庄市三院等10余家医院医疗进行《高级商务礼仪》《传奇服务与医护礼仪》《医院窗口服务礼仪》课程培训，其中，《传奇服务与医护礼仪》被北京恒兴肿瘤医院返聘4期。
▲曾为中国联通河北网点、浙江省移动、上海号码百事通、珠江电信等10余家通信企业进行《电话礼仪与沟通技巧》《职业形象塑造与职业礼仪》《营业厅服务礼仪》等课程轮训，课程品质以及反馈赢得领导层的一致认可，并且评价老师为“专业、实战、有内容”。
主讲课程：
《商务礼仪》
《客户投诉与处理技巧》
《沟通致胜-高效沟通技巧》
《电话礼仪与沟通技巧》
《职业形象塑造与职业礼仪》
《增强服务意识与服务技能提升》
《舌尖上的环球之旅-爱上葡萄酒》《闻香识女人》《茶学》
授课风格：
檀老师气质优雅，很有亲和力，授课语言生动，与学员互动性非常的好，思路清晰，点线面结合；以专业的视角，结合企业情况，做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。客户满意度90%以上。
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