商务礼仪
课程背景：
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。
课程目标：
从个人的角度来看：掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养，并能很有效的促进社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。
从企业的角度来看：掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，还能提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
● 从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
● 帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等商务礼仪；
● 掌握常用的问候，介绍，握手，拜访，接待，名片，乘车，电话，等各种常用商务礼仪；
● 通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：全体人员
课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例
课程大纲
第一讲：商务礼仪概述
一、礼仪概念
二、礼仪的最高境界
三、礼仪对个人及企业的价值
1. 内强素质，外塑形象
2. 竞争的附加值
3. 人际关系的润滑剂
第二讲：商务礼仪规范——仪容礼仪
一、不可不知的人际交往法则
1. 首因效应
2. “二秒钟”的世界
二、仪容仪表仪态的重要性
三、仪容规范
1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
2. 发式：发式发型的职业要求
3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
4. 腿部：脚部、腿部
5. 女士妆容的要求
6. 女士化妆的要领
7. 职业妆的禁忌
8. 发饰与配饰
测试：仪容规范自测
第三讲：商务礼仪规范——仪表礼仪
一、商务着装的三大原则
1. 时间
2. 地点
3. 场合
二、男士商务着装的礼仪
1. 男士着装的7原则
2. 领带的佩戴细节
3. 衬衫的要求
4. 鞋袜及腰带的规范要求
5. 三色原则
6. 三一定律
7. 三大禁忌
8. 钥匙的归属
9. 裤长的要求
10. 穿着西装的5合
小结：男士着装要点总汇
三、女士商务着装的礼仪
1. 女士着装8原则
2. 女士裙装4忌
3. 女士上班6忌
4. 女士职业装禁忌
图片案例：找出失礼的地方
小结：女士着装要点总汇
测试：仪表规范自测并评选出形象大使
第四讲：商务礼仪规范——仪态礼仪
一、站姿规范与禁忌
1. 男女站姿规范
2. 站姿禁忌
现场练习：站姿训练
二、入座与离座规范
1. 女士坐姿规范+男士坐姿规范
2. 坐姿禁忌
现场练习：坐姿训练
三、走姿规范与禁忌
1. 标准行姿规范
2. 行姿禁忌
现场练习：行姿训练
四、蹲姿要领与禁忌
1. 蹲姿规范
2. 蹲姿禁忌
现场练习：蹲姿训练
五、商务交往中的手势运用
1. 请进的2个手势规范
2. 请坐的手势规范
3. 指示性手势规范
4. 递接文件资料及物品的五步曲
现场练习：手势训练
六、眼睛会说话：传递内心热情的第一通道
1. 用你的眼神与顾客沟通
2. 眼神的禁忌
现场练习：眼神的训练
七、微笑的力量
1. 微笑的内涵
2. 微笑的禁忌
现场练习：微笑的训练
现场互动：寻找最受欢迎表情
第五讲：商务礼仪规范——文明用语
一、文明用语的使用
1. 欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、致谢语
声音训练：语音、音量、语调
二、语言的魅力与艺术
三、礼多人不怪，“谢谢”要多说
四、选择好交谈的主题
1. 适宜的五大主题
2. 不适宜的五大主题
五、电话礼仪
1. 打电话的礼仪规范
2. 接电话的礼仪规范
3. 接打电话的禁忌
第六讲：商务礼仪规范——会面礼仪
一、点头礼与挥手礼
二、如何巧妙的称呼
三、如何进行自我介绍与介绍他人
1. 介绍的原则
2. 自我介绍的要点
3. 介绍他人的要点
四、如何握手
1. 通过握手表达你的热情
2. 握手的时机
3. 握手的次序
4. 握手的要领
5. 握手的类型
6. 握手的禁忌
练习：二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）
五、如何使用好名片
1. 名片所传递出的信息
2. 发送名片5步曲
3. 接受名片5步曲
4. 索要名片
5. 存放名片
模拟演练：学员互动演练，讲师点评
第七讲：商务礼仪规范——接待礼仪
一、引领陪同礼仪
1. 遵循国际惯例
2. 引领与陪同的定位
二、通过走廊礼仪
1. 二人同行的次序
2. 三人同行的次序
3. 四人同行的次序
三、上下楼梯礼仪
1. 引导上下楼
2. 陪同下下楼
场景模拟：学员场景定位
四、出入电梯礼仪
1. 无人操控的电梯
2. 有人操控的电梯
3. 拥挤的电梯
4. 电梯内外的禁忌
场景模拟：电梯礼仪训练
五、开关门礼仪
1. 向内开的门
2. 向外开的门
3. 扶门礼仪
场景模拟：开关门礼仪训练
六、会客室座位安排
1. 亲切友好的座次
2. 平起平座的座次
3. 公事公办的座次
4. 疏离抗拒的座次
七、奉茶礼仪
1. 纸杯的奉茶规范
2. 会议杯的奉茶规范
3. 咖啡杯的奉茶规范
4. 矿泉水的奉送规范
5. 茶桌上的主客品茗礼仪
八、乘车礼仪
1. 如何辨别主座位置
2. 商务轿车的座次排列
3. 越野车的座次排列
4. 乘座商务车的座次排列
九、迎三送七的送客礼仪
1. 迎客礼仪
2. 送客礼仪
模拟演练：接待到访的客户
第八讲：商务礼仪规范——宴请礼仪
一、中餐宴请礼仪
1. 中餐宴会用餐方式
1）根据用餐的规模划分
2）根据餐具的使用划分
2. 中餐宴会时空的选择
3. 中餐宴会服饰的要求
4. 中餐宴会的桌次排列
5. 中餐宴会的座次排列
6. 中餐宴会菜单的安排
7. 中餐中餐具的使用规范
8. 中餐的进餐礼仪与禁忌
9. 中餐的结帐礼仪
二、西餐宴请礼仪
1. 认识西餐
1）中西饮食习惯与礼仪的差异
2）了解西餐菜式
3）认识西餐餐具
2. 西餐的服饰礼仪
3. 西餐的入座与座次礼仪
4. 西餐的点菜技巧
5. 西餐的用餐礼仪
6. 用餐中的注意事项
7. 西餐用餐中突发事件的处理
三、自助餐礼仪
1. 自助餐的特点
2. 如何吃好自助餐
1）自助餐进食原则
2）自助餐禁忌
3）自助餐礼仪准则
课程结束
檀娴颖老师 服务礼仪培训专家
16年服务礼仪培训实践经验
国家高级茶艺师
西曼色彩形象顾问
河北女子学院特邀讲师
上海国际车展现场礼仪指导师
曾任：金马头汽车服务有限公司 | 总经理助理
曾任：平安保险 | 客户经理
曾任：玫琳凯化妆品有限公司 | 销售经理
擅长领域：商务礼仪、服务沟通、红酒礼仪、传奇服务......
檀老师16年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师不仅深耕于人际沟通、服务意识、商务礼仪等方面，而且在色彩搭配、茶艺等领域也颇有研究，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，并为各行业人员进行《服务意识》《沟通致胜》《茶礼》《职业形象》《服饰搭配》等课程培训，其中，在16年的培训实战中，授课900多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可，进而反复采购。
部分授课案例：
▲曾为中国能源建设集团、驻马店蓝天集团、河北电力、河南电力、中国电建等17余家国网电力企业进行《职场礼仪》《综合服务技能提升》《增强服务意识与服务技能提升》课程培训，其中，《增强服务意识与服务技能提升》课程被驻马店蓝天集团连续5年反复采购。
▲曾为中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、浦发银行等45余家银行进行《银行窗口标准服务规范》《销售心态与销售礼仪》《良好的服务意识与沟通技巧》等课程培训，其中，《销售心态与销售礼仪》课程被兴业银行连续3年反复采购。
▲曾为中信证券、北京阳光保险、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司等10余家保险企业进行《保险业服务礼仪与标准化训练》《有礼有节的职场礼仪》《赢在-传奇服务》等课程培训，累计授课40余期。
▲曾为美的、以纯、青岛海尔集团、宁纺集团等10余家家纺电器企业进行《商务礼仪》《接待与宴请礼仪》《现代职场商务礼仪与交往艺术》课程培训，其中，《商务礼仪》课程被海尔大学返聘8期。
▲曾为青岛润泰医药、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院、石家庄市三院等10余家医院医疗进行《高级商务礼仪》《传奇服务与医护礼仪》《医院窗口服务礼仪》课程培训，其中，《传奇服务与医护礼仪》被北京恒兴肿瘤医院返聘4期。
▲曾为中国联通河北网点、浙江省移动、上海号码百事通、珠江电信等10余家通信企业进行《电话礼仪与沟通技巧》《职业形象塑造与职业礼仪》《营业厅服务礼仪》等课程轮训，课程品质以及反馈赢得领导层的一致认可，并且评价老师为“专业、实战、有内容”。
主讲课程：
《商务礼仪》
《客户投诉与处理技巧》
《沟通致胜-高效沟通技巧》
《电话礼仪与沟通技巧》
《职业形象塑造与职业礼仪》
《增强服务意识与服务技能提升》
《舌尖上的环球之旅-爱上葡萄酒》《闻香识女人》《茶学》
授课风格：
檀老师气质优雅，很有亲和力，授课语言生动，与学员互动性非常的好，思路清晰，点线面结合；以专业的视角，结合企业情况，做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。客户满意度90%以上。
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