课程背景：
在21世纪的快速发展中，“刷脸”时代已经来临，可以说靠脸吃饭正在被更多的人去关注，市面上涌现出各种各样的美容整形机构，很多爱美的女孩哪怕是付出生命的代价也在所不辞。而我们今天的这门课程，想要引导企业学员学习的是我们作为一个礼仪之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更应该关注我们的软实力的打造呢？我们该如何提升自己的外在形象的同时，提升自己内在的涵养和气质呢，我们该如何通过自己的行为去影响他人，用无形的吸引力去获得认可？
让我们一起来打开“心灵”，从内心深处去触碰做人、做事的准线，应用得体的商务礼仪与纯熟的沟通技巧，助力我们去打造成功的职场、幸福的人生。
课程目标：
▅ 帮助学员在重新定义工作的同时，认识到新时代对员工素质能力的新要求
▅ 帮助学员认知礼仪的根本
▅ 帮助学员树立好自我的仪容仪表仪态
▅ 帮助学员掌握各种接待礼仪
▅ 帮助学员掌握基本的沟通技巧，提升职场软实力
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业员工、储备干部等
课程方式：采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式
课程大纲
前言：礼仪与文化
第一讲：礼仪的根本——心态转变
经典分享：心理学认为：人的行为是由心理决定的，所以打造职业化行为应从个人的心态管理开始，只有明确自己的角色定位、正视个人的工作价值，建立积极主动的心态，拥有正确的思维意识，才能推动我们自主的改善行为。
一、职场定位
1. 职业人与社会人的区别
2. 把工作当事业
讨论：你为什么而工作
1）职业规划从哪里开始
2）认识工作的意义
3）职场初阶的能力突破
模型：哈大模型
二、职业人心态塑造——培养积极心态
1. 积极心态和消极心态对行为的影响
2. 认识压力，疏解情绪
1）伤痕实验为我们揭示了心理暗示的力量
2）负面偏好：坏比好强大
3）合理情绪ABC理论
3. 如何建立积极乐观的思维习惯
三、职业人意识培养
1. 责任意识
2. 结果导向
3. 团队协作
4. 自我反思
5. 学会感恩
第二讲：行为训练——职场人士的商务礼仪
经典分享：爱默生说：礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。
经典分享：“礼”可以是制度、规则和一种社会意识形态，而“仪”是“礼”的具体表现形式。做人做事是否合乎礼仪，面对不同的个体是否能解彼知己、有效沟通，充分体现一个人的素质，也是一个人软实力的最好证明。
一、你的礼仪价值百万
1. 商务礼仪的认知误区
2. 教养的境界
3. 商务礼仪的本质
4. 如何看待“礼”和“仪”
二、管理你的职业形象
1. 职业形象对事业发展的影响
2. 场合着装与形象定位
1）仪容仪表的基础
2）职场人士的发型要求
3）职业着装的基本原则
4）常见着装误区点评
5）仪态的训练
3. 基本礼仪要领与训练
1）会面礼仪
2）接待与拜访礼仪
3）会务礼仪
4）通讯礼仪
行动学习：融礼入仪，行为转化
情景模拟：现场各种礼仪的情景导入，进行实战演练
第三讲：职场沟通礼仪训练
一、职场沟通概述
1. 工作与人际沟通的关联
2. 沟通的内涵
3. 沟通的六要素
4. 现场沟通能力测试
5. 沟通的漏斗理论
二、 人际沟通的基础——解彼知己，换位思考
1. 你应该了解的人性
2. 性格密码探索
3. 调整你的沟通频率——用他人喜欢的方式与人沟通
故事：农民为什么只关心自己的事情
4. DISC沟通风格测试
5. 不同类型的沟通风格及行为表现
1）力量型
2）活泼型
3）分析型
4）和平型
案例：挤牙膏
案例：西游记师徒四人的性格分析
6. 人际沟通的基本技巧
1）人际沟通三个重要法则
2）沟通中“望-闻-问-切”+“表达”
7. 不同情境下的沟通技巧
1）上行沟通
2）平行沟通
3）跨部门沟通——雷鲍夫法则
研讨：能力提升的四维矩阵
8. 常见的沟通技能提升
1）提问技巧
2）倾听技巧
3）同理技巧
4）赞美技巧
5）引导技巧
6）表达技巧
课程总结与回顾
高菲老师 服务营销实战专家
14年服务营销从业经历
6年中国移动1860客户服务管理经验
8年电力系统/通讯行业培训管理经验
热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者
曾任：云从科技（总公司） 客服总监
曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理
曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师
长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。
实战经验：
▅ 1999年6月—2005年5月期间
负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。
入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期间
多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。
同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。
部分授课案例：
序号 企业名称 课程名称/项目名称 返聘期数
1 广东电网培训中心 营销窗口优质服务技能提升 20期
2 阳江供电局 营销窗口优质服务技能提升 12期
3 肇庆供电局 网格化服务营销技能提升 8期
4 国家电网培训中心 沟通亲和力打造 8期
5 贵州电网公司 抢修人员综合技能提升 8期
6 河源供电局 网格化服务营销技能提升 6期
7 云南电网公司 窗口优质服务技能提升 6期
8 宁夏电力公司 窗口优质服务技能提升 4期
5 云浮供电局 网格化服务营销技能提升 4期
10 贵州电网公司 网格化服务营销技巧 3期
11 广东电信 客户心理分析及应对技巧 8期
14 云南省移动 电话营销技巧 8期
12 内蒙古移动 电话营销技巧 6期
17 珠海移动 营销服务技能提升 6期
16 广东移动 新员工职业化素养 5期
15 广东电信 科学发音技巧 4期
13 四川省移动 电话营销技巧 4期
18 黑龙江移动 营销服务技能提升 4期
19 北京电信 客户心理分析及应对技巧 4期
20 江苏移动 电话营销技巧 2期
21 南方航空 客户沟通技巧 4期
22 九元航空 投诉处理技巧 4期
部分经典项目案例：
★ 国家电网宁夏供电公司营业厅【投诉焦点问题项目】（2015年4月-2015年5月），为营业厅进行《转怒为喜—客户投诉处理技巧》课程培训及真实投诉案例拍摄还原项目，第二年整体客户投诉比例下降了57%
★ 国家电网95598呼叫中心【南中心亲和力打造项目】（2014年4月-2015年1月），亲和力打造课程。通过科学发音技巧及普通话训练，对电话服务沟通技巧的专业情景模拟，学员的整体亲和力提升了30%
★ 广东电网阳江供电局【服务天使项目】（2012年6月-2013年5月），为广东电网进行营业厅业务人员的服务标准打造及培训辅导，开展“谁最可爱-服务天使” 评选比赛，选择出服务天使，大大调动了员工的工作积极性的同时，也提升了员工的专业水平。
★ 广东电网公司【服务流程标准化项目】（2009年2月-2010年5月）进行了服务流程标准规范梳理并进行了相关培训，在培训期间，选出了优秀的学员（课程期间积极主动及职业形象标准非常规范的学员），最终以该学员为模特，拍摄了一套专业的服务流程视频，为广东电网公司统一了营业厅服务形象、服务流程的标准，为全员及新员工提供了很好的学习素材。
★中国移动【新员工雏鹰技巧项目】（2007年5月-2010年6月），进行新员工入职辅导培训，通过最佳形象、最佳演讲、最佳走秀、最佳上镜PK的形式选拔出优秀的新员工，新员工到岗后，职业形象及职业素养都较未参训的提升了很多。
主讲课程：
《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》
《亲和力打造——高效沟通及发音训练》
《服务明星——优质服务提升》
《一线万金——电话营销技巧》
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》
《电力网格化——营销服务人员技能提升》
授课风格：
老师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升销售人员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！
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