课程背景：
市场营销是一门基本的商业学科，它对企业的成功运作所起的巨大作用已被人们广泛认可，成功的营销会带来优质的产品、满意的顾客和更大的利润，所以市场营销中的服务礼仪和销售技巧就显得尤为重要。
销售技巧是通过教育使目标观众或听众赏识你的产品,服务或公司给他们提供的优势,利益,收效或保护的能力；服务礼仪则是把顾客服务放在首位，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务，从而去满足客户的需求。
所以，对于销售人员来说，规范服务礼仪、提升销售技巧是企业发展不可小觑的2个重要因素。
本次课程不仅可以帮助企业提升良好形象，塑造受客户欢迎、规范的服务礼仪，还能更好的梳理销售过程中的流程和技巧，赢得顾客的好感和信任！
课程特色：
● 服务意识、服务礼仪和销售流程、技巧的系统学习
● 丰富且实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学
● 运用销售过程中的实战教学案例，提升学员对服务礼仪和销售技巧的认知度
课程收益：
● 认知：服务的重要性
● 塑造：专业的服务形象
● 掌握：规范的服务礼仪和销售技巧
● 提升：客户满意度和企业竞争力
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：门店一线、销售主管、销售导购
课程方式：讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟
课程大纲
开场互动：开场互动小游戏！
第一讲：服务理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二、服务的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？并上台分享
三、优质服务的五个要素
1. 可靠性的体现
2. 反应性的体现
3. 可信性的体现
4. 同理性的体现
5. 有型性的体现
场景呈现：《我要退货》
案例分享：100-1=0
四、服务礼仪的四个特征
1. 差异性的特征
2. 继承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 时代性的特征
小组互动：4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性
第二讲：服务形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二、服务人员仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
2. 男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：服务行为
一、令人信任的服务行为
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准8步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范
小组成员3人组队练习
第四讲：服务语言
一、沟通3A原则
1. 接受原则
2. 重视原则
3. 赞美原则
案例讨论：《18k金戒指》
二、声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：声音练习！
三、礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动：讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、语言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 赞美的层次和技巧
3. 推荐的话术表达
4. 道歉的方式方法和注意事项
5. 推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！
第五讲：服务流程
一、准备阶段
1. 自我感知的认知
2. 工具物料的准备
3. 专业美感的体现
4. 五感旺场的呈现
互动：小组讨论，销售前有哪些准备内容？
二、第一印象
1. 由心而笑——微笑的作用
2. 初见招呼——问候的方式
3. 拦截话术——表达和运用
4. 赞美绝招——运用和练习
互动：小组讨论，如果你是顾客，你对对方的第一印象会关注哪些方面？
三、了解需求
1. 需求欲望的了解
2. 望闻问切的初诊
3. 显性隐性的探究
4. 懂得倾听的技巧
5. 提问技巧的掌握
互动：销售场景模拟再现
互动：倾听的练习
案例分享：《SPIN销售提问法》
四、价值呈现
1. 三种方式呈现价值
2. 感性力量打动顾客
3. 拦截话术及时运用
4. 赞美绝招的运用和练习
场景模拟：现场拦截情景的呈现，学员和老师点评
互动：赞美练习！
五、处理异议
1. 探寻异议的原因
2. 异议类型的分类
3. 深层原因的了解
4. 行动4步处理异议
案例讨论：《不好用怎么办？》
互动：思考，如果是你，你会如何处理？
六、促进成交
1. 成交信号的表现
2. 3项原则的把握
3. 4类话术的运用
互动：小组讨论，日常销售中顾客哪些信号表示有可能成交？
七、收银服务
1. 收银流程的呈现
2. 潜在计划的实施
3. 连带7式的运用
4. 入会邀约的承诺
场景模拟：收银流程练习！
八、顾客转介
1. 价值倍增的体现
2. 转介前提的介绍
3. 4句话术的运用
4. 333跟进的实施
互动：小组讨论会员回访的有效周期！
场景练习：
场景一：新顾客，随便看看！
场景二：老会员，有明确购买意向，如做连带！
张明芳老师 服务礼仪培训专家
13年美妆业销售团队管理和培训经验
湖北培训师俱乐部”十佳”培训讲师
ACI国际高级礼仪培训师
国家人力资源和社会保障部认证高级培训师
曾任：上海家化联合股份有限公司 销售培训主管
曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司 高级培训主任
曾任：国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品 培训经理
擅长领域：形象管理、商务礼仪、服务礼仪
张明芳老师拥有十三年美妆业销售团队管理和培训经验，具备了丰富的商务礼仪实战与开班授课经验。从业期间，老师一直专注于对美妆行业员工门店专柜、导购的客户服务礼仪培训，并取得了可观性的成绩。
张明芳老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、高雅的台风，和极强的感染力，同时还善于将形象管理、礼仪服务与销售技巧充分融合并运用于对门店一线导购人员的具体培训中，特别是针对于美容沙龙活动中导购人员的服务礼仪和销售技巧培训，并开发《沙龙礼仪与销售达成》课程，完美的将礼仪和销售结合为一体，在提高公司形象的同时也提高公司业绩。
张明芳老师将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现到培训中，累计开展美容沙龙活动6场，平均销售目标达成率108%。通过培训，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场，学员近8000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。
部分成功案例：
★曾为娇兰佳人化妆品连锁有限公司编撰全公司第一本新员工入职指导手册（整本手册）和制定“一带一”成长计划，并实施综合能力考评，关注每一个学员的学习效果与成果。经老师培训后，武汉分公司连续3年在全国针对服务礼仪规范性和销售流程的暗访中抽查合格率为98%，也在针对于大力提升品牌知名度和顾客忠诚度的活动中，被评为全国第一。在总公司的受邀下，并以武汉分公司为例，为娇兰佳人化妆品连锁有限公司全国门店的销售和服务礼仪，开发了娇兰佳人《门店销售流程与服务礼仪课程》，取得了很好的成效，深受企业内部推广。
★曾为日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司针对性的开发礼仪和销售类的定制课程：《以礼悦人，用心成交》、《成功销售的秘诀—用礼、用心》广受学员好评，并将课堂培训和课后跟进充分结合为一体，于2009—2010年明星单支商品突破10万支，获得全国销售明星单品竞赛中排名全国第一；2010-2011年，受公司邀请为武汉分公司员工开展销售礼仪的培训；同年，武汉分公司员工凭借规范的服务流程和良好的服务仪礼，在佳丽宝化妆品中国区员工销售技能大赛中，连续2年荣获中国区个人展示第一名。
★曾为上海家化联合股份有限公司定制开展销售礼仪培训，礼仪的立场、形象礼仪、销售礼仪等多方位塑造，增强学员的职业意识，改变企业员工服务礼仪观念，为公司打造一支精英团队，随后武汉分公司销售达成率100%，销售突破500万，为公司连续2年授课培训场次高达36场，培训总人数超320人。
主讲课程：
《知礼、懂礼、用礼——三礼高效提升企业竞争力》
《职场赋能——让礼仪助力职业发展》
《你的形象会说话——快速打造职场专业形象》
《懂礼仪会沟通——高效提升职场发展的加速器》
《礼尚往来¬——优质客户的服务之道》
《以礼相待——打造成功的销售秘诀》
课程风格：
● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。
● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。
● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。
● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。
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