课程背景：
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务是标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。
酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创造利润。礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。
课程收益：
● 了解礼仪对自己工作乃至生活的影响，真正的实现让礼仪知行合一
● 通过培训让员工从形象到仪态、对客服务技巧方面达到标准要求，提升客人满意度，创造良好的社会效益及经济效益
● 通过培训让员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率
● 通过培训让员工了解工作服务中的一些要点与禁忌，从而更好更全面的做好酒店服务工作
● 通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：酒店、餐厅 服务人员
课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
课程大纲
开场互动：
1. 互动游戏
2. 学员分组
第一讲：五星级酒店优质服务的理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
2. 服务的四个层次
1）基本服务的标准
2）满意服务的标准
3）超值服务的标准
4）难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！
3. 优质服务的五个要素
1）可靠性的体现
2）反应性的体现
3）可信性的体现
4）同理性的体现
5）有型性的体现
案例分享：100-1=0
第二讲：五星级酒店优质服务的第一映像
一、首轮效应的分享
1. 表情礼仪
1）微笑：打造亲切、热情、打动人心的微笑
2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）
全员互动：微笑的练习——微笑操
全员互动： 眼神互动练习——我说你做
2. 仪容礼仪
1）女士要求
a发型的具体要求：（现场发型的统一打造）
b妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造）
c着装的注意事项：（工装的要求及标准）
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
2）男士要求
a发型的具体要求：（发型的标准及要求）
b面容的注意事项：（面容的标准及要求）
c着装的基本原则：（工装的要求及标准）
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：五星级酒店优质的服务语言
一、沟通3A原则
1. 接受原则
2. 重视原则
3. 赞美原则
案例讨论：《18k金戒指》
现场互动：赞美练习！
二、声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：整体连贯声音练习！
三、礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动：讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、语言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 赞美的层次和技巧
3. 推荐的话术表达
4. 道歉的方式方法和注意事项
5. 推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！
五、懂得倾听
1. 体态倾听
2. 心态倾听
互动：倾听的练习
六、善于提问
1. 提问的技巧和方法
2. 得体的语言和表达
案例分享：《我要订房》
场景呈现：提问的练习！
第四讲：五星级酒店服务优质的行为举止
一、日常举止
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准5步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范+小组成员3人组队练习
二、引导礼仪
1. 走廊行进的引导
2. 上下楼梯的引导
3. 电梯乘坐的引导
4. 客房房间的引领
讲解+示范+小组成员3人组队练习
第五讲：五星级酒店优质的服务流程
一、服务接待全流程
1. 岗前准备
1）自身准备事项
2）环境准备要求
3）工作准备事项
小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容，并进行弹起分享
2. 接待流程
1）初次接触
2）询问需求
3）提供建议
4）实施服务
5）确认反馈
6）礼貌送别
小组互动：接待流程场景练习
3. 接待细节的五项基本原则
1）打招呼的具体表现方式
2）表情的运用和练习
3）言辞的运用和注意事项
4）仪态的展示和练习
5）仪容仪表的标准和注意事项
图片分享，小组讨论，你看到了什么？
第六讲：五星级酒店顾客投诉处理
一、服务CS质量
1. 事前期待
2. 实际评价
二、客户抱怨和投诉的原因
1. 求尊重心理
2. 求发泄心理
3. 求安全心理
4. 求补偿心理
互动：讨论分享你遇到过哪些类型的投诉！
三、客户抱怨和投诉处理的原则
1. 快速反应
2. 关注情绪（客户）
3. 予以重视
4. 承担责任
5. 给出方案，处理问题
小组讨论：分享原则
四、客户投诉处理6步骤
1. 建立信任关系
2. 了解当下状况
3. 探讨解决方案
4. 立即采取行动
5. 真诚表示感谢
6. 跟踪总结反馈
小组讨论：客户处理的步骤流程，分享
现场互动：客户投诉处理场景模拟
五、客户投诉处理注意事项
1. 投诉处理中杜绝使用的语言
2. 投诉处理中杜绝出现的行为
课后作业：情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练
1. 情景演练一：酒店前台办理入住接待礼仪（微笑、问候、接收递送物品）
2. 情景演练二：酒店服务人员引领礼仪
3. 情景演练三：标准的日常举止礼仪的展示
要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）
张明芳老师 服务礼仪培训专家
13年美妆业销售团队管理和培训经验
湖北培训师俱乐部”十佳”培训讲师
ACI国际高级礼仪培训师
国家人力资源和社会保障部认证高级培训师
曾任：上海家化联合股份有限公司 销售培训主管
曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司 高级培训主任
曾任：国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品 培训经理
擅长领域：形象管理、商务礼仪、服务礼仪
张明芳老师拥有十三年美妆业销售团队管理和培训经验，具备了丰富的商务礼仪实战与开班授课经验。从业期间，老师一直专注于对美妆行业员工门店专柜、导购的客户服务礼仪培训，并取得了可观性的成绩。
张明芳老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、高雅的台风，和极强的感染力，同时还善于将形象管理、礼仪服务与销售技巧充分融合并运用于对门店一线导购人员的具体培训中，特别是针对于美容沙龙活动中导购人员的服务礼仪和销售技巧培训，并开发《沙龙礼仪与销售达成》课程，完美的将礼仪和销售结合为一体，在提高公司形象的同时也提高公司业绩。
张明芳老师将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现到培训中，累计开展美容沙龙活动6场，平均销售目标达成率108%。通过培训，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场，学员近8000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。
部分成功案例：
★曾为娇兰佳人化妆品连锁有限公司编撰全公司第一本新员工入职指导手册（整本手册）和制定“一带一”成长计划，并实施综合能力考评，关注每一个学员的学习效果与成果。经老师培训后，武汉分公司连续3年在全国针对服务礼仪规范性和销售流程的暗访中抽查合格率为98%，也在针对于大力提升品牌知名度和顾客忠诚度的活动中，被评为全国第一。在总公司的受邀下，并以武汉分公司为例，为娇兰佳人化妆品连锁有限公司全国门店的销售和服务礼仪，开发了娇兰佳人《门店销售流程与服务礼仪课程》，取得了很好的成效，深受企业内部推广。
★曾为日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司针对性的开发礼仪和销售类的定制课程：《以礼悦人，用心成交》、《成功销售的秘诀—用礼、用心》广受学员好评，并将课堂培训和课后跟进充分结合为一体，于2009—2010年明星单支商品突破10万支，获得全国销售明星单品竞赛中排名全国第一；2010-2011年，受公司邀请为武汉分公司员工开展销售礼仪的培训；同年，武汉分公司员工凭借规范的服务流程和良好的服务仪礼，在佳丽宝化妆品中国区员工销售技能大赛中，连续2年荣获中国区个人展示第一名。
★曾为上海家化联合股份有限公司定制开展销售礼仪培训，礼仪的立场、形象礼仪、销售礼仪等多方位塑造，增强学员的职业意识，改变企业员工服务礼仪观念，为公司打造一支精英团队，随后武汉分公司销售达成率100%，销售突破500万，为公司连续2年授课培训场次高达36场，培训总人数超320人。
主讲课程：
《知礼、懂礼、用礼——三礼高效提升企业竞争力》
《职场赋能——让礼仪助力职业发展》
《你的形象会说话——快速打造职场专业形象》
《懂礼仪会沟通——高效提升职场发展的加速器》
《礼尚往来¬——优质客户的服务之道》
《以礼相待——打造成功的销售秘诀》
课程风格：
● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。
● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。
● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。
● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。
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