课程背景：
随着国内固网宽带市场的竞争日益激烈，运营商之间比拼的焦点早已不仅仅局限于网络带宽、价格,比拼的还有宽带的“装移维营”的服务。
传统宽带营销主要以坐销和现场摆摊作为手段，价格礼品优惠作为噱头，实现短期增量。但与移网产品不同的是，宽带产品具有唯一性和高粘性，客户家庭只会装一条宽带，同时一装就几年，更换也十分麻烦。所以单一的促销已难以满足目前宽带营销的市场需求。
在互联网时代，宽带营销重点在营而不完全是销。所以打动客户的方法，已经不能再单靠“讨好”，而是要转化为“吸引”。吸引客户后，针对性进行推荐，并对“没到期”，“考虑一下”，“明天找你”的客户进行信息收集，这是新时期宽带网格化营销必修一课。
课程收益：
● 认识到服务与营销的关系
● 掌握服务营销流程和与之匹配的技能
● 提升解决客户服务中难题的能力
● 掌握挖掘和满足客户需求的方法
● 杜绝服务营销的随意性，使之科学系统
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：宽带营业员、主管、装维人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：宽带业务的竞争态势分析
1. 5G时代运营商面临的新机遇与新挑战
2. 2019宽带与智慧家庭市场“三分天下”
1）各大运营商大举进军宽带
2）“以移带宽”的家庭融合业务
3）三大运营商智慧家庭布局
3. 5G时代宽带及家庭市场竞争焦点解析
4. 家庭宽带及融合业务一线营销面临的机遇与挑战
第二讲：“剖析”宽带业务
1. 宽带业务的目标人群分析
2. 宽带业务的卖点提炼
1）客户对宽带产品的三大基础需求
课堂练习：提炼宽带产品值得客户购买的“卖点”
2）宽带产品卖点客户化呈现的六大要素
课堂练习：结合客户需求，将宽带产品做客户化呈现
3. 宽带业务的产品策略
4. 从“重接入、轻应用”到“重应用”
5. 家庭网络成为运营商可运营的第三张网络
第三讲：“宣传”宽带业务
1. 宽带的户外宣传技巧
1）社区宣传
2）沿街商铺
3）乡村统谈
4）活动驻点
2. 宽带小区市场拓展策略
1）围绕生活问题
2）提升住户感知
3）解决实际问题
3. 宽带线上宣传策略
1）微信、社区营销、微博、易企秀、电商、小视频
2）活动吧、APP社区、门户、百度系、腾讯系
第四讲：“销售”宽带业务
1. 宽带营销思路的转变
2. 宽带电话营销技巧
3. 宽带的市场活动推广
1）城区：商圈、小区、营业厅、活动驻点
2）乡村：乡镇街道、入村、集市、活动驻点、代理点
4. 宽带营销模式的转变：从重营销到轻营销
5. 渠道门店的宽带营销引导
6. 宽带现场销售技巧
1）开场、学会问、帮助选择、引导办理
7. 宽带业务营销禁忌：过度承诺、过度营销、透支信任
情景演练——分组研讨+现场演练+总结点评
根据给定真实客户原型，运用如上营销技巧，结合工作实际，向其销售宽带业务。
分组研讨并现场演练
小组点评+讲师总结
课堂研讨：面对面营销过程中遇到的问题及应对策略
第五讲：“服务”宽带业务
1. 从传统营销到服务营销
2. 从“跑马圈地”到“服务至上”
3. 宽带发展战略结构之服务保障
4. 服务营销创新的思路和做法
5. 从装维到“装维营”
6. 完善运维服务，打响宽带品牌
结束
何春芳老师 服务营销训练专家
吉林大学毕业
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
吉林大学特邀就业指导导师
8年一线销售与服务管理经验
8年服务营销类培训经验
曾任：国美电器（北京总部）丨客户服务部经理
曾任：国美电器（吉林分公司）丨人力资源部经理
国家电网松原地区、阳光村镇银行、吉林奥迪汽车销售公司特邀讲师
擅长领域：服务营销/服务标准/服务礼仪/沟通技巧/投诉处理/客户服务能力提升
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及银行、电力、政务等各类窗口的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国地税、各地政务大厅、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《极致服务——营业厅的服务提升》、《标准化服务与个性服务技能提升》过百场。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例：
▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期
公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《服务致胜：客户服务与投诉处理技巧》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲热力系统《标准化服务与营销技能提升》9期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲呼叫中心行业《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》8期
曾为一汽解放、海通证券、盛丰药业等客服中心进行服务技能提升的训练课程。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的训练和模拟下，改善学员服务意识，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲加油站行业《左手服务右手销售——服务营销课程》6期
曾为中国石油重庆销售分公司、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团进行服务营销的训练课程，采用体验式模式，大量引入训练和模拟销售，充分利用现有资源进行现场非油产品的开口营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情，推动了加油站的服务升级和转型。
主讲课程：
服务营销类：
《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
《口碑为王：极致服务赢得客户的忠诚》
《形象第一：客户服务礼仪与沟通技巧》
《声临其境：呼叫中心的服务技能提升》
客户投诉类：
《转怒为喜：投诉处理技巧与客户关系维护》
《变诉为金：投诉预防、补救与处理的机制》
《案例解读：终端投诉与突发事件处理技巧》
《守住防线：电话中的客户异议与投诉处理》
电力类：
《抢修人员服务能力提升培训》
《电力营业厅卓越服务技能训练》
《电力班组长沟通技巧与班组建设》
通讯类：
《社区家庭宽带营销技能提升训练》
《装维服务营销规范与沟通技巧》
《5G时代的营业厅客户服务与维系技巧》
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合
部分服务过的客户：
电力/热力：国家电网北京电商公司，苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司，内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心、中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、吉林浩源燃气公司……
通讯：天津移动、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……
公共事业：山东济南供热公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……
银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
财险：大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……
其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……
部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理 赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——苏州电力主任 李媛媛
营销不是孤立的，需要服务作为基础，也只有优质的服务让客户信赖，营销才能更容易被接受。课程给我们展示了以往忽略的很多细节，何老师的课细腻而生动，实用而具有可操作性。
——吉视传媒营销副总 董善辉
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